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Satisfacción de Clientes

Relación con el cliente: diálogo y entendimiento de su experiencia

Las aseguradoras deben proporcionar a sus clientes una experiencia completa y satisfactoria que les otorgue un valor diferencial y así puedan mantenerse competitivas. Para ello, deben centrarse en definir un modelo de customer service que integre diversos canales (tradicionales, digitales, plataformas conversacionales y mediadores), sacándole provecho a toda la información que puedan y hayan recabado durante el contacto con sus clientes.

Asimismo, deben ser capaces de identificar y crear momentos relevantes para cada uno de sus asegurados, tomando en cuenta su perfil, los productos contratados con sus coberturas, y gestionarlos de manera dinámica. 

Una vez que las aseguradoras ya han puesto al cliente en el centro de sus estrategias, es indispensable ir un paso más allá en la gestión y el servicio al cliente: generando una relación con este, basada en el diálogo y entendimiento de su experiencia.

Existen 2 tipos de momentos clave a gestionar: 

  1. Tradicionales: son momentos de trascendencia económica y prestacional de la relación con una aseguradora, es decir, contrataciones, utilización o renovación. 
  1. Emocionales: son situaciones de la vida del asegurado, las cuales se relacionan con hitos personales, aficiones o imprevistos, en los que el servicio o ayuda de una compañía aseguradora está fuera de las coberturas contratadas, donde su aprovechamiento puede generar un vínculo realmente diferencial.

La identificación y creación de momentos emocionales requiere que las aseguradoras realicen constantemente el seguimiento de determinadas actividades, tendencias o noticias. Un ejemplo de ello podría ser el seguimiento de las zonas con alza de robos de autos, lo que puede generar un momento propicio para relacionarse con el cliente y así ofrecerle un producto con el que pueda proteger su vehículo.

Crear momentos relevantes, así como la gestión del servicio al cliente que se haga durante ellos, necesita de una comunicación constante, pero se debe ser cuidadoso con el uso de la proactividad, ya que si se usa de manera errada o mal orientada puede llegar a ser contraproducente. Tomemos estos 4 puntos claves de proactividad para comprender mejor de lo que estamos hablando.

  1. ¿Con quién ser proactivo? Primeramente se deberán diferenciar las personas que tienen o no predisposición de recibir contactos comerciales.
  1. ¿Mediante cuáles canales puedo ser proactivo? Las compañías aseguradoras tienden a seleccionar los canales de comunicación con sus aseguradoras tomando en cuenta criterios internos como la disponibilidad del canal y el coste.

A pesar de ello, es común que dejen las preferencias del cliente en lo “relativo” al canal de comunicación con la compañía. La elección del canal considerando cuál fue el usado por el cliente en primera instancia o el que ha estado utilizando con mayor frecuencia según el tipo de interacción permite evolucionar la aproximación.

  1. ¿Cuándo ser proactivo? El momento de contacto no solo debe contemplar la dimensión temporal, sino también la temática y el tono de las interacciones ocurridas hasta el momento, sobre todo las más recientes.

4. ¿Cómo ser más proactivo? La circunstancia o el momento en el que se produce el contacto con el asegurado, condicionan el tipo de atención y canal requeridos para la comunicación y/o atención. A la hora de identificar el tipo de atención es fundamental tener una visión conjunta y completa del cliente, lo que requiere aprovechar la información con la que a día de hoy cuentan las aseguradoras.

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Satisfacción de Clientes

Customer Service como protagonista en la experiencia de cliente diferencial

Hoy en día, las necesidades y exigencias de los clientes han cambiado muchísimo. Pasamos de clientes tradicionales a clientes más digitales, que navegan por internet y son más específicos a la hora de suplir sus necesidades, acercándose a aquellas empresas que les ofrezcan lo que tanto necesitan: mejores experiencias y precios.

Dentro del sector de los seguros, ha habido un claro estancamiento a nivel operacional y de evolución, ya que pese a ser una de las industrias más antiguas, había sido difícil que salgan de su zona de confort. Sin embargo, debido al Covid-19, esta evolución ocurrió de manera apresurada y sin muchas manos que pudiesen levantar el posible colapso que esto conlleva.

El entorno online trajo consigo precios más baratos, donde el consumidor digital dispuso de canales con productos y servicios a un precio más competitivo. La experiencia de cliente se ha convertido en el valor diferencial de las compañías, debiendo incluso estar a la altura de empresas de otros sectores, ya que los clientes, una vez hayan tenido una buena experiencia con un servicio o producto, exigen ese grado de excelencia independientemente del sector del que hablemos.

Si hablamos del sector asegurador, la presión de precios ha tenido un impacto realmente considerable. Un ejemplo de esto, lo encontramos en el ramo de auto, donde la prima media de seguros a terceros cayó desde los casi 560$ en 2004 hasta los 395$ en 2016, afectando a la rentabilidad del negocio. Para revertir esta tendencia y romper la comoditización, las aseguradoras cuentan con la experiencia del cliente como punto clave.

En ese mismo sentido, la transformación que han estado viviendo las aseguradoras, ha dejado muy en claro que sus nuevos productos deben orientarse a ofrecer una nueva y mejor experiencia. Una buena experiencia del cliente a través de un Customer service bien gestionado, tiene un impacto positivo y favorable en los resultados de negocio.

Hasta el momento, las interacciones de las compañías aseguradoras con sus clientes se han distinguido por ser ocasionales y únicamente en momentos como el pago en la contratación o renovación o cuando ha ocurrido un siniestro. Otros sectores se diferencian por establecer una relación más recurrente con sus clientes.

Por lo anterior, es vital que las aseguradoras cuiden al máximo los escasos contactos que tengan con el cliente, e incluso que intenten de manera proactiva crear nuevos momentos de contacto para mejorar el servicio prestado. En este aspecto, las herramientas tecnológicas serán determinantes para habilitar y permitir convertir la atención en una experiencia de cliente diferencial y prometedora.

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Prevención de Fraudes

Fraude en los seguros 2020: Impacto del Covid-19

Los fraudes no son nada nuevo para cualquier industria de la que hablemos, sin embargo, el sector industrial que mayormente se conoce por sufrir comúnmente este tipo de delitos, es el de los seguros, donde lamentablemente los asegurados también pagan las consecuencias debido al aumento de sus primas.

El impacto del Covid-19 en el sector de los seguros, hizo posible que se establecieran nuevas medidas para continuar las operaciones, además de tener en cuenta la detección de fraudes durante esta contingencia, establecimiento de una cultura de lucha contra el fraude, el uso de RRSS para combatirlo, entre otras.

Hay que tener en cuenta que los cambios veloces en la manera en que las aseguradoras operan y luchan contra el fraude, ya habían iniciado antes de que ocurriese la pandemia por Covid-19. La digitalización y la Inteligencia artificial son mecanismos que brindan un gran potencial para beneficiar a las compañías aseguradoras, a pesar de ello, los estafadores trabajan para perpetrar un delito.

Hallazgos claves del estudio de fraude

Se conoce que el Covid-19 obligó a 65% de las aseguradoras a centrarse en la digitalización, casi la mitad de ellas, se focalizó en la reducción de costos y 30% incrementó sus controles de fraudes. Trabajar en la prevención de fraudes es importante, además de habilitar una forma de trabajo digital, la cual está más propensa a sufrir perpetraciones.

Sin embargo, el deseo de avanzar hacia procesos digitales, aún no se ha cumplido con la acción. Muchas empresas de seguros encuestadas, aún confían en la intuición de su personal y en métodos manuales para prevenir y predecir el fraude.

18% de las reclamaciones tienen un componente de fraude

Precisar un número exacto de cuánto ha afectado el fraude a la industria de seguros, es difícil. De todos modos, se precisa que el fraude representa aproximadamente 10% del costo de todos los reclamos, pero los encuestados arrojaron que en promedio creen que 18% de las reclamaciones contienen un elemento fraudulento, tergiversación e inflación.

Los fraudes más cometidos durante la pandemia por Covid-19 fueron accidentes simulados y robos de automóviles, facturación de procedimientos o servicios fantasmas y accidentes falsos que “ocurrieron” en los hogares de las personas. Eliminar el fraude tiene un beneficio tácito para el índice de pérdidas y es la principal razón por la que los encuestados están dispuestos a emprender nuevas iniciativas que los favorezcan. 

Evaluar los reclamos en tiempo real ofrece un mejor servicio al cliente, lo que convierte los momentos críticos en algo mágico. Otras ventajas incluyen una mejor calidad de la cartera y una mayor eficiencia del investigador, además que hacer una evaluación a los clientes entrantes en tiempo real ofrece una mejor experiencia y una mayor lealtad.

A medida que las aseguradoras impulsan el cambio digital, es importante recordar la importancia de incluir la prevención del fraude como parte de su conjunto de herramientas digitales. El monitoreo en tiempo real de los riesgos y pólizas, el fraude y los reclamos a lo largo de los procesos, hará posible una cartera saludable y conveniente.

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Tecnologia

3 características que hacen poderosos a los ecosistemas digitales

El nacimiento de los ecosistemas digitales es sinónimo de una relación simbiótica para que las empresas puedan relacionarse con otras con el fin de lograr un mayor valor para con ellas, más del que podrían obtener por estas solas. Muchos son los ejemplos que podríamos mencionar, como Apple, al lanzar la app Healthkit en donde sus usuarios comparten datos de salud y actividad, ayudando así al mundo de la medicina, hospitales y médicos, a informar sobre el paciente además de realizar estudios, desarrollo de productos, entre otros.

En este artículo, te explicaremos las tres características más relevantes de los ecosistemas digitales, las cuales son claves para entender los riesgos y beneficios que estos presentan:

  1. Integración simbiótica: estos surgen a raíz de que los ecosistemas digitales autorizan a los usuarios para que puedan conectarse e interactuar entre ellos (un ejemplo de ello puede ser una red social), y acceder mediante marketplaces, a productos y servicios de diversos proveedores. En ese mismo sentido, facilitar estas conexiones, es una de las principales actividades de la gran mayoría de ecosistemas y es por ello que su valor  incrementa conforme lo hace el número de participantes y el nivel de involucramiento de los mismos.

2. Puertas de acceso: los ecosistemas digitales ejercen un rol importante al ser como una especie de puertas de acceso a productos y servicios de otros mercados. Un ejemplo de esto podrían ser las tiendas de aplicaciones, las cuales establecen las condiciones para crear y distribuir aplicaciones de mensajería, servicios de pagos móviles o juegos. En ocasiones también sirven como puertas de acceso a los portales de búsqueda web, donde los usuarios acceden a medios de comunicación, comercios electrónicos o servicios de reservas de viajes.

No cabe dudas de que los ecosistemas digitales hacen posible cierto grado de control sobre otros productos y servicios, además de extenderse hacia mercados relacionados, permitiendo así crecer la red alrededor de los consumidores.

3. Big data: gracias a los servicios que ofrecen las empresas, estas pueden obtener una gran cantidad de datos sobre sus usuarios, lo cual ayuda a la mejora en la calidad de servicios (por ejemplo, al personalizar sus propuestas comerciales), desarrollando así nuevas y mejores funcionalidades. Con esto logran incrementar la participación de los usuarios y obtener nuevos, recopilar más datos y tener una mejora continua de su oferta de valor, además de reforzar su posición dentro del mercado.

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Inteligencia Artifical

Los asegurados apoyan el uso de IA a cambio de mejoras en la funcionalidad: parte 1

Gracias a la llegada de la Era digital y todos los cambios digitales que esto trajo consigo, muchas empresas, incluso las más tradicionales como la de los seguros, han estado explorando tecnologías que les sean útiles para persistir, desarrollarse en el tiempo y cumplir las expectativas de sus clientes.

Se conoce que la inversión en herramientas digitales para los seguros de vida y salud en el sector seguros ha incrementado en los últimos años debido a la exploración de tecnologías como la Inteligencia artificial (IA) en sus operaciones. Según Fintech Global, tan solo en el año 2018, se invirtieron 3.180 millones de dólares en todo el mundo, cifra que supera casi el doble de la inversión del año 2017.

¿Por qué invertir en IA?

1.Decisiones más rápidas y basadas en datos.

2.Comprensión más profunda del riesgo.

3.Mejor experiencia del cliente.

Sin embargo, aunque los consumidores se mantienen precavidos sobre el uso de IA dentro de las compañías aseguradoras, la confianza incrementa en línea al exponer los dispositivos de IA en los hogares. Un diseño guiado al cliente y respuestas más rápidas marcarán la diferencia para obtener el apoyo de los consumidores.

Una compañía aseguradora, al aprovechar el poder de la IA, puede mejorar los procesos existentes y crear una nueva propuesta de producto para inclinarse a un mercado en particular. Para las aseguradoras, la Inteligencia artificial ayudará a transformar su experiencia con los seguros de vida.

Al poder entender mejor a un cliente, una aseguradora podrá ofrecerle un producto o servicio que se adapte a sus necesidades individuales.

¡Pues sí! Este tema es algo extenso y no queremos irnos sin invitarte a leer la segunda parte donde ahondaremos un poco más en la Inteligencia artificial y el impacto para la industria y sus consumidores. ¡Espérala!

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Satisfacción de Clientes

¿Qué tan importante es la experiencia del cliente en los seguros?

El conocimiento de los datos sobre el comportamiento de los asegurados junto al estudio de una estrategia digital, hará sin dudas que incrementen los canales para que las aseguradoras puedan crecer y ser más relevantes.

La experiencia del cliente se ha estado convirtiendo en un arma clave y realmente competitiva y queda de parte de la industria de seguros, asegurarse de mantenerse al día con las expectativas de sus clientes.

¿Sabías que en promedio los clientes pasan entre 15 y 20 segundos en un sitio web antes de decidir si permanecer allí o irse? Dato que es preocupante para las compañías aseguradoras ya que solicitan un gran volumen de información personal antes de dar a cliente una sencilla cotización.

Existe una estrecha relación entre una mejor experiencia de usuario y las tasas de lealtad más altas, lo que se traduce en probabilidades que un consumidor compre más, perdone malas experiencias o recomiende la compañía. Asimismo, las aseguradoras no solo deben mantener a sus clientes satisfechos sino también felices.

La experiencia del consumidor ha evolucionado

A medida de que las personas se han ido familiarizando con los servicios en línea y el internet, la experiencia del consumidor ha comenzado a evolucionar.

Claramente las ofertas digitales varían según la aseguradora y en las primeras fases de la pandemia por Covid-19, las compañías decidieron mejorar y desarrollar su funcionalidad digital, respondiendo con capacidades básicas como:

1.Notificación de pérdida en línea como respuesta a centros de llamadas sobrecargados.

2. Pasarela de pago para renovaciones en línea. 

Estas funciones, pese a ser tan “simples”, son pasos hacia la adopción de tecnologías dentro del mundo tan competitivo que existe debido al uso del internet.

Actualmente, los consumidores utilizan plataformas en línea y para ello necesitan una experiencia de usuario continua, esto ofrece una mayor posibilidad de interacciones continuas, que traen como resultado un mejor entendimiento de los datos sobre el comportamiento del consumidor. En ese mismo sentido, con esos conocimientos, las aseguradoras pueden crear y mejorar productos y servicios actuales y ofrecer otros personalizados.

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Tecnologia Transformación Digital

¿Por qué las aseguradoras necesitan transformarse en la Era digital?

La pandemia hizo posible que se dejara al descubierto, una de las mayores debilidades de la industria de los seguros: sus capacidades digitales y tecnológicas. Las aseguradoras siguen trabajando con su sistema rudimentario, lo cual se traduce en el uso de muchos formularios para completar, llamadas telefónicas, entre otros.

La resistencia de la industria de los seguros en lo que respecta a la implementación de tecnologías digitales es marcada y a medida que vemos un aumento de la adopción digital en otras empresas, podemos saber que las aseguradoras no solo corren el riesgo de quedarse atrás, sino que además podrían volverse obsoletas con otras compañías que ofrecen seguros como un servicio añadido.

Las aseguradoras deben prestar atención a las expectativas de sus clientes

Las aseguradoras no han cumplido con el aumento de expectativas, de hecho, las compras de seguros simples requieren cuestionarios largos, evaluaciones extensas y cambios de canal.

La experiencia del cliente se está convirtiendo en un arma competitiva clave y las aseguradoras deben de mantenerse al día con las expectativas de los clientes actuales, las cuales se centran en canales digitales y otros afines. De un tiempo para acá, los clientes han pasado a ser millennials, lo que representa una total adherencia a la tecnología.

El Covid-19 ha desafiado y generado oportunidades de crecimiento para que las empresas puedan ofrecer un mejor servicio al cliente. Un ejemplo de esto podría ser que como consecuencia de la contingencia sanitaria por Covid-19, los requisitos del seguro de automóviles cambiaron debido a las necesidades de movilidad alteradas, incluso son muchas las aseguradoras que ofrecen reembolsos basados en el uso reducido de vehículos.

 ¿Actualmente qué deben tomar en cuenta las aseguradoras para ofrecer una mejor experiencia?

1. Compromiso: Comprender los intereses y las experiencias de los clientes, ayuda a la compañía a diseñar y ofrecer soluciones que serán más valoradas. Brindar ofertas relevantes en el tiempo y en los canales que más frecuentan las personas, es la manera de mejorar la opinión de los clientes e impulsar el compromiso.

2. Empoderamiento: las compañías aseguradoras necesitan fortalecer a sus clientes, permitiendo que estos accedan a información superior y relevante para tomar mejores decisiones. Gracias a ello las aseguradoras podrán establecer una relación basada en la confianza.

3. Conexión emocional: esta característica se origina del resultado de la combinación de ética y la responsabilidad social de las empresas, la forma en que tratan a sus empleados, las causas que defienden y su experiencia en la construcción de relaciones. Mostrar y mantener un cuidado auténtico tanto para los empleados y clientes aumenta la conexión emocional.

Para poder mantener la industria de los seguros competitiva, las aseguradoras deben interactuar con los asegurados en la forma en que responden, capacitarlos con información relevante y actualizada, además de demostrar que se preocupan por ellos. En la urgencia de digitalizar y adoptar las nuevas tecnologías es importante también que la industria de seguros aproveche su capacidad para personalizar su servicio al cliente.

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Industria de Seguros

Descubre el impacto del Customer Journey en la industria de seguros

En el incierto pero increíble panorama actual en el que la sociedad se ha ido transformando de manera acelerada, empujada por la digitalización y globalización, los hábitos de consumo de las personas y por ende, de las industrias, han ido experimentando un cambio sin precedentes.

Entre los sectores más afectados por este cambio, hallamos el de los seguros, donde la crisis, los nuevos estilos de vida de los asegurados y la competencia, empujados por la tecnología, han obligado y presionado a las aseguradoras a reinventarse y encontrar nuevas maneras de entregar valor a los clientes.

En ese sentido, el Customer journey, juega un papel indispensable ya que se trata de las experiencias de un consumidor durante el proceso previo y posterior a la compra de un producto o servicio. En la industria de los seguros, la vía casi única para poder mejorar la experiencia del cliente, es a través de las interacciones realizadas mediante el customer service (servicio de atención al cliente).

Actualmente los consumidores buscan algo más, si comparamos cómo era la experiencia al cliente hace años atrás, hoy en día hay muchos más productos y servicios intangibles que van asociados a las experiencias.

En el sector de seguros, adquirimos un servicio en caso de accidentes de diversa índole, el cual podemos “palpar” al momento del siniestro. La rentabilidad de las compañías aseguradoras depende de la retención de sus clientes, es por ello que es indispensable conseguir la fidelización a través de la experiencia.

La fidelización en la era actual, se basa en conocer las necesidades del cliente, para así ofrecerles una experiencia completa y satisfactoria que les proporcione un valor diferencial. 

Para ello, debemos centrarnos en los siguientes puntos claves:

  1. Definir un modelo de Customer Service que integre los diferentes canales (tradicionales, digitales, canales robotizados, plataformas conversacionales y mediadores).
  2. Identificar y crear nuevos puntos de contacto, utilizando toda la información disponible sobre sus clientes a través de las distintas fuentes de información.
  3. Establecer una estrategia de recogida y análisis de datos que le facilite un conocimiento profundo del cliente.
  4. Ofrecer una propuesta de valor a los mediadores que mejore su adopción de los cambios que conlleva ofrecer al cliente un Customer Service diferencial. 
  5. Diseñar un modelo que tenga las herramientas necesarias para abordar el reto de crear un Customer Service diferencial y liderar el cambio cultural dentro de la compañía.