Autor: Cath Sandoval

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Can we prevent claims with telemetry?

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What do you think would happen if instead of dealing with so many claims and losses, the insurance industry would focus on preventing these types of events? Is it profitable and possible today? 

Thanks to telemetry and IoT, it is possible! 

The insurance industry has been slow to take the step to transform itself, however, it is now easier to see it with the intention of doing so in order to alleviate the contingency we live in and to meet the demands of today’s average policyholder. 

What is telemetry?

Telemetría is a remote communication system that allows permite collecting, processing and transmitting information from one electronic device to another. All this is possible thanks to sensors that measure physical or chemical magnitudes such as temperature, vibration, pressure, voltage, speed, time, among others.

Thanks to telemetry and the interconnection between all ioT elements, it is possible for insurance companies to work on claims prevention and will also be able to:

Perform real time monitoring of various values and variables, being able to collect all the metrics and characteristics of an asset in an accurate way, which are are sent to the system operator.

In the same sense, its use allows the optimization of processes and actions on which the correct operation of a business depends.

Fun fact: Did you know that it is estimated that there will be up to one trillion connected devices by 2025?

The avalanche of data that will be collected thanks to thousands of connected devices will make it possible for insurance companies to use it to their advantage to meet a wide range of needs of their policyholders.

3 advantages of telemetry

According to the telemetrik article, they are:

  • Real-time information.
  • Ability to make good decisions based on measurements and analytics.
  • Know in time the events and alarms of processes and assets.

What problems can you solve with telematics?

It is known that in the insurance industry there has been a leakage of data for a long time, which causes a loss of value for the processes of revolution of the same and the impediment to be able to create new products and services for existing customers and those of this more digital age who ask for something more innovative.

On the other hand, we have the increase in claims and their operating cost, whose figures meant claims ratio in 2020 of 59.5% and 66% by 2021.

The culture of loss prevention is just beginning to germinate in some insurance companies, but the truth is that the “normal” thing has been to act when the loss has occurred, instead of seeking methods of prevention.

Curious fact: In the vehicle industry alone, it is possible that telemetry, based on a behavioral evaluation, can reduce 57% of road accidents.

Another curious fact is that this technology is capable of providing early warning of mechanical failures, criminal acts and other ailments that may put policyholders at risk.

At LISA Insurtech we have developed a telemetry solution to avoid data leakage, which allows us to prevent claims in the various lines of business.

Want to know more? Don’t miss our next article where we will explain everything.🤓

Check our services: Lisa Claims: insurance claims management

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Telemetría

¿Podemos prevenir siniestros con telemetría?

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¿Qué crees que pasaría si en vez de atender a tantas reclamaciones y siniestros, la industria de los seguros se ocupara de prevenir este tipo de eventos? ¿hoy es rentable y posible? 

¡Gracias a la telemetría y al iOT, es posible! 

La industria de los seguros, ha demorado en dar el paso para transformarse, sin embargo, actualmente es más fácil verla con la intención de hacerlo para paliar la contingencia que vivimos y salir a flote con las demandas que tiene el asegurado promedio hoy en día. 

¿Qué es la telemetría?

La telemetría se trata de un sistema de comunicación a distancia que permite recoger, procesar y transmitir información de un dispositivo electrónico a otro. Todo esto es posible gracias a sensores que miden magnitudes físicas o químicas como temperatura, vibración, presión, voltaje, velocidad, tiempo, entre otras.

Gracias a la telemetría y a la interconexión entre todos los elementos ioT, es posible que las compañías aseguradoras trabajen en prevenir siniestros y además podrán:

Realizar un monitoreo en tiempo real de diversos valores y variables, pudiendo recopilar todas las métricas y características de un activo de manera exacta, las cuales son enviadas hacia el operador del sistema.

En ese mismo sentido su utilización permite la optimización de los procesos y acciones de los que depende el funcionamiento correcto de un negocio.

Dato curioso: ¿Sabías que se estima que habrá hasta un billón de dispositivos conectados para 2025?

La avalancha de datos que se recopilarán gracias a miles de dispositivos conectados, hará posible que las empresas de seguros puedan usarlos a su favor para satisfacer un gran abanico de necesidades de sus asegurados.

3 ventajas de la telemetría

Según el artículo de telemetrik, son:

  • Tener información en tiempo real.
  • Capacidad de tomar buenas decisiones basadas en mediciones y analítica.
  • Conocer a tiempo los eventos y alarmas de procesos y activos.

¿Qué inconvenientes puedes solucionar con telemática?

Se conoce que en la industria de los seguros existe una fuga de datos desde hace mucho tiempo, lo que ocasiona una pérdida de valor para los procesos de revolución de la misma y el impedimento para poder crear nuevos productos y servicios para los clientes existentes y los de esta época más digital que piden algo más innovador.

Por otro lado, tenemos el aumento de siniestros y su costo operativo, cuyas cifras significaron una siniestralidad en 2020 de 59.5% mientras que para el 2021 de 66%.

La cultura de la prevención de siniestros recién comienza a germinar en algunas compañías de seguros, pero lo cierto es que lo “normal” ha sido actuar cuando el siniestro ha ocurrido, en vez de buscar métodos de prevención.

Dato curioso: Tan solo en el ramo vehicular es posible que la telemetría, partiendo de una evaluación de comportamientos, pueda disminuir 57% de los accidentes en ruta.

Otro dato curioso: es que esta tecnología es capaz de advertir con tiempo sobre algunas fallas mecánicas, actos delictivos y demás dolencias, que pongan en riesgo a los asegurados.

En LISA Insurtech desarrollamos una solución con telemetría para evitar la fuga de datos, lo cual nos permite prevenir siniestros en los diversos ramos.

¿Quieres conocer más? No te pierdas nuestro próximo artículo donde te lo explicaremos todo🤓

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Digital Transformation

How to improve the customer experience in insurance?

Customer Loyalty Service Support Care Trust Tools Concept

Successful digital transformation involves improving the end-to-end customer journey, and insurance companies must focus on creating an excellent customer experience to improve customer satisfaction and loyalty. In this article, we’ll explore four common ways to create an excellent customer experience strategy that will help insurance companies exceed their customers’ expectations.

01. Understanding Customers

To create a great customer experience, insurance companies must know their customers so well that they can anticipate their needs and exceed their expectations. Customers want transactions to be easy, their data to be secure, and the provider to be available 24/7. With the help of data and analytics tools, insurers can analyze customer behavior and gain insights into how they think. By leveraging this data, insurers can deliver a unique experience to each policyholder.

02. Emotionally Relating to Policyholders

Emotional engagement is critical for insurers who want to improve the customer experience. Customers’ level of emotional engagement with an insurer determines many of their decisions. To attract customers, insurers must offer personalized and authentic products and services that demonstrate social awareness.

03. Facilitate Customer Interactions

Customers expect to interact with their insurers whenever they want. Implementing technologies such as customer service chatbots or omnichannel infrastructure can help insurance companies provide the help customers need when needed.

04. Capture Policyholder Feedback

Customer feedback is a guiding resource for business growth. By capturing feedback, insurers can make customers feel valued and increase customer loyalty. Customer feedback is also an excellent way to track the customer experience after each conversion.

Conclusion

In conclusion, insurance companies must focus on creating an excellent customer experience to improve customer satisfaction and loyalty. By understanding their customers, emotionally relating to policyholders, facilitating customer interactions, and capturing policyholder feedback, insurers can create a unique experience for each policyholder.

At LISA Insurtech, we offer innovative solutions that help insurers improve the customer experience. By leveraging our technology, insurers can shorten settlement times by 80%, maintain communication with the insured, and more. Let us help you create an excellent customer experience strategy that will improve customer satisfaction and loyalty.

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AI and Claims: How to Embrace the Future of Insurance

Let’s do this!
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Transformación Digital

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en seguros?

Customer Loyalty Service Support Care Trust Tools Concept

Una transformación digital exitosa implica mejorar el viaje del cliente de principio a fin y para ello existen formas comunes de crear una excelente estrategia de experiencia del cliente. Todo lo anterior tiene como finalidad el ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente y en este artículo las veremos. Estas son:

1) Comprender a los clientes

Una gran experiencia del cliente requiere conocer a nuestros clientes tan bien que podamos anticiparnos a sus necesidades y superar sus expectativas. 

Todos los clientes quieren que las transacciones sean fáciles, que el proveedor esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y que sus datos personales estén seguros. 

Con la cantidad cada vez mayor de datos y herramientas de análisis de la actualidad, las aseguradoras pueden profundizar en los datos de comportamiento del cliente y utilizar el análisis para comprender en detalle cómo piensa.

Estas herramientas ayudan a las organizaciones a brindar una experiencia única a cada asegurado.

2) Relacionarse emocionalmente con los asegurados

El compromiso emocional es imprescindible si las compañías de seguros están dispuestas a mejorar la experiencia del cliente que ofrecen. El nivel de compromiso emocional de los clientes con la aseguradora determina muchas de sus decisiones.

¿Cómo atraen las aseguradoras a sus clientes? Con productos y servicios que:

  • Son personales.
  • Auténticos.
  • Demuestran conciencia social.

3) Facilitar las interacciones con los clientes

Los clientes esperan interactuar con sus aseguradoras cuando lo deseen, por eso la implementación de tecnologías como el chatbot de servicio al cliente o la infraestructura omnicanal, ayudan a estas empresas a brindar ayuda cuando los clientes la necesitan.

4) Captura de comentarios de tu asegurado

Los comentarios de los clientes son un recurso guía para el crecimiento del negocio. A los clientes les importa cuánto intentan sus aseguradoras entenderse a sí mismas.

Es por eso que al capturar los comentarios, las aseguradoras hacen que los clientes sientan que la compañía de seguros valora a sus clientes para que la organización pueda aumentar la lealtad de los clientes.

Recuerda que los comentarios de los clientes también son una excelente manera de realizar un seguimiento de la experiencia del cliente después de cada conversión.

¿Qué aprendimos en este artículo?

La importancia de la experiencia del cliente radica en que los consumidores pueden llegar a sentirse como parte de la aseguradora, lo cual significa que te van a recomendar sin pensarlo mucho con amigos y familiares sin que tú se lo pidas.

¡Es justo en ese momento donde obtendrás el mejor tipo de publicidad!

Recuerda que la tecnología te ofrece competitividad y la capacidad de operar de maneras nunca antes vistas.

Si te encargas de recoger todos los datos que puedas obtener de tus asegurados y luego encontrar las herramientas adecuadas para analizarlos, podrás obtener muchas respuestas para cambiar.

En LISA Insurtech, nos preocupamos por la tranquilidad que le puedan ofrecer las aseguradoras a sus clientes durante todos sus procesos.

Por ello somos capaces de acortar en un 80% los tiempos de liquidación, por lo que ya no serán largas semanas que tendrán que esperar los asegurados.

  • Contamos con un chatbot para permitir notificar el denuncio de manera rápida y segura.
  • Mantenemos la comunicación con el asegurado en todo momento.

¡Entre muchas cosas más!

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Digital Transformation

Why transform the customer experience this 2022?

Data technology blue background with hacker remixed media

Digitally transforming companies, especially in customer service, makes it possible to generate both cost savings and increased revenue by improving the customer experience.

From this premise, we want to make a complete exploration of customer experience, benefits, milestones, how to improve it, success stories and how to reinforce it in insurance.

Let’s get started!

Did you know that according to Mckinsey data we were able to learn that customer-centric Digital Transformation initiatives can generate a 20-30% increase in customer satisfaction and economic gains of 20-50%? 

That’s pretty significant, don’t you think?

This is why organizations strive to incorporate new technologies into their products and services.

EIn the case of the Insurance Industry, it is well known that it is one of the most traditional industries and that it is just beginning to become more immersed in the Digital Transformation. However, today’s customers have new needs and new ways of feeling satisfied.

Therefore, it is important for the insurance industry to understand that the customer experience today is nothing like it was at least 10 years ago. It will have to look for all avenues to be competitive and improve itself.

Why should insurers prioritize customer experience in Digital Transformation projects?

Increasingly, companies are prioritizing customer experience, and this is also supported by findings that show how important it is to the success of a business.

Customer experience is increasingly the key factor for a company to differentiate itself from its competitors.

According to a 2019 BCG study, companies with higher customer experience scores doubled shareholder value. While many companies benefited from improving their customer experience during the pandemic, the research suggests that these 2022 companies will need to make their efforts more deliberate.

To give you a better idea of the previous point, here are some facts:

A fully satisfied customer brings 2.6 times more revenue than a somewhat satisfied customer and 14 times more revenue than a somewhat dissatisfied customer.

Customer acquisition is more costly than customer retention in an industry where 32% of customers would stop interacting with a brand they loved after a bad experience.

25% of customers are willing to pay more for a personalized experience.

Now then… You’re probably wondering how you can improve the customer experience.

But in order not to make a testament to this topic, we have divided it in two. Stay tuned, we will be publishing it in the next few days!

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Transformación Digital

¿Por qué transformar la experiencia del cliente este 2022?

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Transformar digitalmente a las empresas, especialmente en el servicio al cliente, hace posible generar tanto ahorros de costos como el aumento de los ingresos, debido a que mejora la experiencia del cliente.

A partir de esta premisa, queremos hacer una exploración completa de la experiencia al cliente, beneficios, hitos, cómo mejorarla, casos de éxito y cómo reforzarla en los seguros.

¡Vamos a comenzar!

¿Sabías que según datos de Mckinsey pudimos conocer que las iniciativas de Transformación digital centradas en el cliente pueden generar un aumento del 20-30 % en la satisfacción del cliente y ganancias económicas del 20-50 %? 

That’s pretty significant, don’t you think?

Es por ello que las organizaciones se esfuerzan por incorporar nuevas tecnologías en sus productos y servicios.

En el caso de la industria aseguradora, bien se sabe que es una de las más tradicionales y que recién se comienza a empapar más de la Transformación digital. Sin embargo, actualmente los clientes tienen nuevas necesidades y maneras de sentirse satisfechos.

Por lo anterior, es importante que la industria de seguros comprenda que la experiencia de clientes en la actualidad no tiene nada de parecido a lo de hace al menos 10 años atrás. Para ello tendrá que buscar todas las vías para así ser competitiva y mejorarse.

¿Por qué las aseguradoras deberían priorizar la experiencia del cliente en los proyectos de Transformación digital?

Cada vez más, las empresas priorizan la experiencia del cliente y esto también está respaldado por hallazgos que muestran cuán importante es ella para el éxito de un negocio.

La experiencia del cliente es cada vez más el factor clave para que una empresa se diferencie de sus competidores. 

Según un estudio de BCG de 2019, las empresas con una puntuación más alta en la experiencia del cliente duplicaron el valor para los accionistas. Si bien muchas empresas se beneficiaron de mejorar la experiencia de sus clientes durante la pandemia, la investigación sugiere que este 2022 las empresas deberán hacer sus esfuerzos más deliberados.

Para que te hagas una mejor idea del punto anterior, acá van algunos datos:

Un cliente totalmente satisfecho aporta 2,6 veces más ingresos que un cliente algo satisfecho y 14 veces más ingresos que un cliente algo insatisfecho.

La adquisición de clientes es más costosa que la retención de clientes en una industria donde el 32% de los clientes dejaría de interactuar con una marca que amaba después de una mala experiencia.

El 25% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia personalizada.

Ahora bien… Seguramente te estarás preguntando cómo puedes hacer para mejorar la experiencia del cliente.

Pero para no hacer testamento de este tema, lo hemos dividido en dos. ¡Quédate atento que en los próximos días lo estaremos publicando!

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Fraud Prevention

What can we learn from the Triangle of fraud?

Finally, after this series of the Triangle of Fraud, we can summarize the keys of each vertex.

Rationalization: although it is one of the most difficult to combat, building a relationship based on customer trust is necessary. This is how they will know that there are honest people behind it who may also be affected.

Motivation: as we know, it is difficult to control a client’s circumstances. But as insurance experts, we can be more open and transparent about what effects fraud has on the insurance industry. 

As we said at the beginning, fraud also affects other policyholders, including the fraudster himself, let’s not forget. The more fraud occurs, the higher the prices of insurance policies will be. 

If educated in this way, potential fraudsters would not have that incentive!

Opportunity: Insurers have a real advantage in combating fraud. To eliminate that part of opportunity, simply close the doors through which fraud can be committed. 

We have two questions to ask ourselves: Are insurance agents trained to detect the warning signs in a claim? Do their systems encourage or facilitate the most common fraud?

Using Artificial Intelligence, LISA Claims can simplify the collection and verification of evidence of claims and help policyholders file their claims in a simple way, minimizing insurance fraud.

LISA Claims favors the reduction of operating costs, the reduction of settlement times and customer satisfaction at all times.

Thanks to technology, we have the opportunity and ability to regain control and stop fraudulent behavior, which benefits all parties involved.

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Prevención de Fraudes

¿Qué podemos aprender del Trígono de fraudes?

Finalmente, luego de esta maravillosa serie del Trígono de fraudes, podemos hacer un breve resumen y al analizar los 3 vértices de dicho triángulo tenemos el siguiente veredicto con el apoyo del artículo de CFI el siguiente veredicto:

Racionalización: si bien es una de las más difíciles de combatir, para ello es necesario construir una relación basada en la confianza con los clientes. Es así como sabrán que detrás hay personas honestas que pueden verse afectadas también.

Motivación: como bien podemos saber es difícil controlar las circunstancias personales de un cliente. Pero como expertos en seguros podemos ser más abiertos y transparentes sobre cuáles son los efectos que tiene el fraude en la industria aseguradora. 

Como dijimos al inicio, el fraude también afecta a otros asegurados, incluido al propio defraudador, no lo olvidemos. Cuanto más fraude se produzca, más altos serán los precios de las pólizas de seguro. 

¡Si se educara de esta manera, los potenciales defraudadores no tendrían ese incentivo!

Oportunidad: las aseguradoras tienen una ventaja real para combatir el fraude. Para eliminar esa parte de oportunidad, basta con cerrar las puertas por las que puede cometerse un fraude. 

Para ello tenemos dos preguntas que podemos hacernos. ¿Están los agentes de las aseguradoras formados para detectar las señales de alarma en un siniestro? ¿Sus sistemas fomentan o facilitan el fraude más habitual?

¿Ves la gran importancia que hay detrás del Trígono de fraude? Gracias a él se podrá obtener una explicación detrás de la decisión de un individuo de cometer fraude.

Las herramientas de Inteligencia Artificial, en nuestro producto LISA Claims, simplifican la recogida y verificación de pruebas de los siniestros y ayudan a los asegurados a presentar su reclamación de manera sencilla, minimizando el fraude en las aseguradoras.

LISA Claims favorece la disminución de los costos operativos, la reducción de los tiempos de liquidación y la satisfacción de los clientes en todo momento.

Gracias a la tecnología, tenemos la oportunidad y capacidad de recuperar el control y parar los comportamientos fraudulentos, lo cual favorece a todas las partes implicadas.

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Fraud Prevention

Rationalization, the last vertex of the fraud triangle

The last part of the fraud triangle refers to «rationalization,» or the reason the fraudster believes that insurance fraud is justified. Some of these frequent justifications may include the following:

01. «Everybody does it.»

Small-scale fraud is a common phenomenon in the insurance industry that anyone would think is easy to carry out.

Insurers are often seen as companies to whom a few dollars are no big deal and can be quickly recovered. Unfortunately, precisely this reasoning encourages people to commit more fraud.

02. «I have no other choice.»

If a person feels that they have a money or liquidity problem, it may cause them to be desperate. From this, the person will not think twice before committing fraud, as it may be the only option to get some money.

03. «I have not been treated as I expected.»

A person who feels that their insurance company has not treated them as they deserve may use this argument to commit fraud.

As 100seguro points out in one of its articles, people «allow» themselves to do what is not correct, convincing themselves that it is not theft but an act of justice.

Fighting insurance fraud with LISA Claims

At LISA Insurtech we use artificial intelligence and automation of processes and business rules to manage and resolve claims.  

The artificial intelligence analyzes both documentary and photographic evidence and is able to identify patterns, previously charged items or those with a higher than average value, frequency and severity, among others. This, in conjunction with a powerful static and dynamic rules engine fully managed by the user provides flexibility in adjusting rules and processes according to specific requirements.

These systems generate a significant increase in efficiency thanks to the self-learning nature of the process.

Go to the last article of this series.

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Fraud Prevention

Find out what is the motivation vertex in the Fraud Triangle

Computer hacker and cyber crime

As we saw in the previous article, with the Fraud Triangle framework we can understand why an individual decides to commit fraud. Now we will talk about the vertex of «Motivation,» that is to say, the motives that make the individual commit fraud. 

Sometimes this motivation can also be referred to as «pressure,» referring to the feeling that something is pushing the insured to behave fraudulently. Some of these reasons can be:

  • Personal Incentive:

The most obvious reason a person makes a fraudulent claim is their circumstances. An example of this could be a feeling that they should be earning more, so they take fraudulent action with their insurance to profit from it.

  • Enjoyment of the Reward:

Some policyholders who commit fraud simply enjoy the process of getting a little more than they should. They may also like the idea of «cheating the system» and feel compelled to repeat their behavior in future claims.

  • Claims for low amounts that «do not arouse» the insurer’s suspicions:

We have already mentioned that some fraudsters do not consider what they do a crime. This is an incentive explored by psychology professor and economist Dan Ariely in his book ‘The (Honest) Truth About Dishonesty.’

After investigating 30,000 people, Ariely stated that “most people cheat to the extent that it allows them to retain an image of themselves as reasonably honest individuals.”

Although your fraudulent claim may be small (or at least not large enough to impact your self-image), each of these small claims adds up to a large amount, resulting in significant losses for insurers.

Now let’s see what the last vertex of the fraud triangle is: rationalization.