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Prevención de Fraudes

Fraude en los seguros 2020: Impacto del Covid-19

Los fraudes no son nada nuevo para cualquier industria de la que hablemos, sin embargo, el sector industrial que mayormente se conoce por sufrir comúnmente este tipo de delitos, es el de los seguros, donde lamentablemente los asegurados también pagan las consecuencias debido al aumento de sus primas.

El impacto del Covid-19 en el sector de los seguros, hizo posible que se establecieran nuevas medidas para continuar las operaciones, además de tener en cuenta la detección de fraudes durante esta contingencia, establecimiento de una cultura de lucha contra el fraude, el uso de RRSS para combatirlo, entre otras.

Hay que tener en cuenta que los cambios veloces en la manera en que las aseguradoras operan y luchan contra el fraude, ya habían iniciado antes de que ocurriese la pandemia por Covid-19. La digitalización y la Inteligencia artificial son mecanismos que brindan un gran potencial para beneficiar a las compañías aseguradoras, a pesar de ello, los estafadores trabajan para perpetrar un delito.

Hallazgos claves del estudio de fraude

Se conoce que el Covid-19 obligó a 65% de las aseguradoras a centrarse en la digitalización, casi la mitad de ellas, se focalizó en la reducción de costos y 30% incrementó sus controles de fraudes. Trabajar en la prevención de fraudes es importante, además de habilitar una forma de trabajo digital, la cual está más propensa a sufrir perpetraciones.

Sin embargo, el deseo de avanzar hacia procesos digitales, aún no se ha cumplido con la acción. Muchas empresas de seguros encuestadas, aún confían en la intuición de su personal y en métodos manuales para prevenir y predecir el fraude.

18% de las reclamaciones tienen un componente de fraude

Precisar un número exacto de cuánto ha afectado el fraude a la industria de seguros, es difícil. De todos modos, se precisa que el fraude representa aproximadamente 10% del costo de todos los reclamos, pero los encuestados arrojaron que en promedio creen que 18% de las reclamaciones contienen un elemento fraudulento, tergiversación e inflación.

Los fraudes más cometidos durante la pandemia por Covid-19 fueron accidentes simulados y robos de automóviles, facturación de procedimientos o servicios fantasmas y accidentes falsos que “ocurrieron” en los hogares de las personas. Eliminar el fraude tiene un beneficio tácito para el índice de pérdidas y es la principal razón por la que los encuestados están dispuestos a emprender nuevas iniciativas que los favorezcan. 

Evaluar los reclamos en tiempo real ofrece un mejor servicio al cliente, lo que convierte los momentos críticos en algo mágico. Otras ventajas incluyen una mejor calidad de la cartera y una mayor eficiencia del investigador, además que hacer una evaluación a los clientes entrantes en tiempo real ofrece una mejor experiencia y una mayor lealtad.

A medida que las aseguradoras impulsan el cambio digital, es importante recordar la importancia de incluir la prevención del fraude como parte de su conjunto de herramientas digitales. El monitoreo en tiempo real de los riesgos y pólizas, el fraude y los reclamos a lo largo de los procesos, hará posible una cartera saludable y conveniente.

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Tecnologia

3 características que hacen poderosos a los ecosistemas digitales

El nacimiento de los ecosistemas digitales es sinónimo de una relación simbiótica para que las empresas puedan relacionarse con otras con el fin de lograr un mayor valor para con ellas, más del que podrían obtener por estas solas. Muchos son los ejemplos que podríamos mencionar, como Apple, al lanzar la app Healthkit en donde sus usuarios comparten datos de salud y actividad, ayudando así al mundo de la medicina, hospitales y médicos, a informar sobre el paciente además de realizar estudios, desarrollo de productos, entre otros.

En este artículo, te explicaremos las tres características más relevantes de los ecosistemas digitales, las cuales son claves para entender los riesgos y beneficios que estos presentan:

  1. Integración simbiótica: estos surgen a raíz de que los ecosistemas digitales autorizan a los usuarios para que puedan conectarse e interactuar entre ellos (un ejemplo de ello puede ser una red social), y acceder mediante marketplaces, a productos y servicios de diversos proveedores. En ese mismo sentido, facilitar estas conexiones, es una de las principales actividades de la gran mayoría de ecosistemas y es por ello que su valor  incrementa conforme lo hace el número de participantes y el nivel de involucramiento de los mismos.

2. Puertas de acceso: los ecosistemas digitales ejercen un rol importante al ser como una especie de puertas de acceso a productos y servicios de otros mercados. Un ejemplo de esto podrían ser las tiendas de aplicaciones, las cuales establecen las condiciones para crear y distribuir aplicaciones de mensajería, servicios de pagos móviles o juegos. En ocasiones también sirven como puertas de acceso a los portales de búsqueda web, donde los usuarios acceden a medios de comunicación, comercios electrónicos o servicios de reservas de viajes.

No cabe dudas de que los ecosistemas digitales hacen posible cierto grado de control sobre otros productos y servicios, además de extenderse hacia mercados relacionados, permitiendo así crecer la red alrededor de los consumidores.

3. Big data: gracias a los servicios que ofrecen las empresas, estas pueden obtener una gran cantidad de datos sobre sus usuarios, lo cual ayuda a la mejora en la calidad de servicios (por ejemplo, al personalizar sus propuestas comerciales), desarrollando así nuevas y mejores funcionalidades. Con esto logran incrementar la participación de los usuarios y obtener nuevos, recopilar más datos y tener una mejora continua de su oferta de valor, además de reforzar su posición dentro del mercado.

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Inteligencia Artifical

Los asegurados apoyan el uso de IA a cambio de mejoras en la funcionalidad: parte 1

Gracias a la llegada de la Era digital y todos los cambios digitales que esto trajo consigo, muchas empresas, incluso las más tradicionales como la de los seguros, han estado explorando tecnologías que les sean útiles para persistir, desarrollarse en el tiempo y cumplir las expectativas de sus clientes.

Se conoce que la inversión en herramientas digitales para los seguros de vida y salud en el sector seguros ha incrementado en los últimos años debido a la exploración de tecnologías como la Inteligencia artificial (IA) en sus operaciones. Según Fintech Global, tan solo en el año 2018, se invirtieron 3.180 millones de dólares en todo el mundo, cifra que supera casi el doble de la inversión del año 2017.

¿Por qué invertir en IA?

1.Decisiones más rápidas y basadas en datos.

2.Comprensión más profunda del riesgo.

3.Mejor experiencia del cliente.

Sin embargo, aunque los consumidores se mantienen precavidos sobre el uso de IA dentro de las compañías aseguradoras, la confianza incrementa en línea al exponer los dispositivos de IA en los hogares. Un diseño guiado al cliente y respuestas más rápidas marcarán la diferencia para obtener el apoyo de los consumidores.

Una compañía aseguradora, al aprovechar el poder de la IA, puede mejorar los procesos existentes y crear una nueva propuesta de producto para inclinarse a un mercado en particular. Para las aseguradoras, la Inteligencia artificial ayudará a transformar su experiencia con los seguros de vida.

Al poder entender mejor a un cliente, una aseguradora podrá ofrecerle un producto o servicio que se adapte a sus necesidades individuales.

¡Pues sí! Este tema es algo extenso y no queremos irnos sin invitarte a leer la segunda parte donde ahondaremos un poco más en la Inteligencia artificial y el impacto para la industria y sus consumidores. ¡Espérala!

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Satisfacción de Clientes

¿Qué tan importante es la experiencia del cliente en los seguros?

El conocimiento de los datos sobre el comportamiento de los asegurados junto al estudio de una estrategia digital, hará sin dudas que incrementen los canales para que las aseguradoras puedan crecer y ser más relevantes.

La experiencia del cliente se ha estado convirtiendo en un arma clave y realmente competitiva y queda de parte de la industria de seguros, asegurarse de mantenerse al día con las expectativas de sus clientes.

¿Sabías que en promedio los clientes pasan entre 15 y 20 segundos en un sitio web antes de decidir si permanecer allí o irse? Dato que es preocupante para las compañías aseguradoras ya que solicitan un gran volumen de información personal antes de dar a cliente una sencilla cotización.

Existe una estrecha relación entre una mejor experiencia de usuario y las tasas de lealtad más altas, lo que se traduce en probabilidades que un consumidor compre más, perdone malas experiencias o recomiende la compañía. Asimismo, las aseguradoras no solo deben mantener a sus clientes satisfechos sino también felices.

La experiencia del consumidor ha evolucionado

A medida de que las personas se han ido familiarizando con los servicios en línea y el internet, la experiencia del consumidor ha comenzado a evolucionar.

Claramente las ofertas digitales varían según la aseguradora y en las primeras fases de la pandemia por Covid-19, las compañías decidieron mejorar y desarrollar su funcionalidad digital, respondiendo con capacidades básicas como:

1.Notificación de pérdida en línea como respuesta a centros de llamadas sobrecargados.

2. Pasarela de pago para renovaciones en línea. 

Estas funciones, pese a ser tan “simples”, son pasos hacia la adopción de tecnologías dentro del mundo tan competitivo que existe debido al uso del internet.

Actualmente, los consumidores utilizan plataformas en línea y para ello necesitan una experiencia de usuario continua, esto ofrece una mayor posibilidad de interacciones continuas, que traen como resultado un mejor entendimiento de los datos sobre el comportamiento del consumidor. En ese mismo sentido, con esos conocimientos, las aseguradoras pueden crear y mejorar productos y servicios actuales y ofrecer otros personalizados.

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Tecnologia Transformación Digital

¿Por qué las aseguradoras necesitan transformarse en la Era digital?

La pandemia hizo posible que se dejara al descubierto, una de las mayores debilidades de la industria de los seguros: sus capacidades digitales y tecnológicas. Las aseguradoras siguen trabajando con su sistema rudimentario, lo cual se traduce en el uso de muchos formularios para completar, llamadas telefónicas, entre otros.

La resistencia de la industria de los seguros en lo que respecta a la implementación de tecnologías digitales es marcada y a medida que vemos un aumento de la adopción digital en otras empresas, podemos saber que las aseguradoras no solo corren el riesgo de quedarse atrás, sino que además podrían volverse obsoletas con otras compañías que ofrecen seguros como un servicio añadido.

Las aseguradoras deben prestar atención a las expectativas de sus clientes

Las aseguradoras no han cumplido con el aumento de expectativas, de hecho, las compras de seguros simples requieren cuestionarios largos, evaluaciones extensas y cambios de canal.

La experiencia del cliente se está convirtiendo en un arma competitiva clave y las aseguradoras deben de mantenerse al día con las expectativas de los clientes actuales, las cuales se centran en canales digitales y otros afines. De un tiempo para acá, los clientes han pasado a ser millennials, lo que representa una total adherencia a la tecnología.

El Covid-19 ha desafiado y generado oportunidades de crecimiento para que las empresas puedan ofrecer un mejor servicio al cliente. Un ejemplo de esto podría ser que como consecuencia de la contingencia sanitaria por Covid-19, los requisitos del seguro de automóviles cambiaron debido a las necesidades de movilidad alteradas, incluso son muchas las aseguradoras que ofrecen reembolsos basados en el uso reducido de vehículos.

 ¿Actualmente qué deben tomar en cuenta las aseguradoras para ofrecer una mejor experiencia?

1. Compromiso: Comprender los intereses y las experiencias de los clientes, ayuda a la compañía a diseñar y ofrecer soluciones que serán más valoradas. Brindar ofertas relevantes en el tiempo y en los canales que más frecuentan las personas, es la manera de mejorar la opinión de los clientes e impulsar el compromiso.

2. Empoderamiento: las compañías aseguradoras necesitan fortalecer a sus clientes, permitiendo que estos accedan a información superior y relevante para tomar mejores decisiones. Gracias a ello las aseguradoras podrán establecer una relación basada en la confianza.

3. Conexión emocional: esta característica se origina del resultado de la combinación de ética y la responsabilidad social de las empresas, la forma en que tratan a sus empleados, las causas que defienden y su experiencia en la construcción de relaciones. Mostrar y mantener un cuidado auténtico tanto para los empleados y clientes aumenta la conexión emocional.

Para poder mantener la industria de los seguros competitiva, las aseguradoras deben interactuar con los asegurados en la forma en que responden, capacitarlos con información relevante y actualizada, además de demostrar que se preocupan por ellos. En la urgencia de digitalizar y adoptar las nuevas tecnologías es importante también que la industria de seguros aproveche su capacidad para personalizar su servicio al cliente.

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Industria de Seguros

Descubre el impacto del Customer Journey en la industria de seguros

En el incierto pero increíble panorama actual en el que la sociedad se ha ido transformando de manera acelerada, empujada por la digitalización y globalización, los hábitos de consumo de las personas y por ende, de las industrias, han ido experimentando un cambio sin precedentes.

Entre los sectores más afectados por este cambio, hallamos el de los seguros, donde la crisis, los nuevos estilos de vida de los asegurados y la competencia, empujados por la tecnología, han obligado y presionado a las aseguradoras a reinventarse y encontrar nuevas maneras de entregar valor a los clientes.

En ese sentido, el Customer journey, juega un papel indispensable ya que se trata de las experiencias de un consumidor durante el proceso previo y posterior a la compra de un producto o servicio. En la industria de los seguros, la vía casi única para poder mejorar la experiencia del cliente, es a través de las interacciones realizadas mediante el customer service (servicio de atención al cliente).

Actualmente los consumidores buscan algo más, si comparamos cómo era la experiencia al cliente hace años atrás, hoy en día hay muchos más productos y servicios intangibles que van asociados a las experiencias.

En el sector de seguros, adquirimos un servicio en caso de accidentes de diversa índole, el cual podemos “palpar” al momento del siniestro. La rentabilidad de las compañías aseguradoras depende de la retención de sus clientes, es por ello que es indispensable conseguir la fidelización a través de la experiencia.

La fidelización en la era actual, se basa en conocer las necesidades del cliente, para así ofrecerles una experiencia completa y satisfactoria que les proporcione un valor diferencial. 

Para ello, debemos centrarnos en los siguientes puntos claves:

  1. Definir un modelo de Customer Service que integre los diferentes canales (tradicionales, digitales, canales robotizados, plataformas conversacionales y mediadores).
  2. Identificar y crear nuevos puntos de contacto, utilizando toda la información disponible sobre sus clientes a través de las distintas fuentes de información.
  3. Establecer una estrategia de recogida y análisis de datos que le facilite un conocimiento profundo del cliente.
  4. Ofrecer una propuesta de valor a los mediadores que mejore su adopción de los cambios que conlleva ofrecer al cliente un Customer Service diferencial. 
  5. Diseñar un modelo que tenga las herramientas necesarias para abordar el reto de crear un Customer Service diferencial y liderar el cambio cultural dentro de la compañía.
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Industria de Seguros

Estos son los términos claves de la industria de los seguros: parte 2

Contar con el respaldo de un seguro se ha hecho indispensable para todos, ya que la vida es impredecible y un hecho claro de ello fue la aparición del Covid-19 este 2020, el cual nos tomó por sorpresa a todos.

Es por ello que contar con un seguro es primordial ya que no solo podemos resguardar nuestros bienes muebles e inmuebles, sino también estar respaldados en caso de un accidente o de alguna enfermedad. En ese sentido, queremos compartir contigo la segunda parte del artículo donde te explicamos las palabras claves que debes comprender antes de contratar un seguro.

¡Empecemos!

¿Qué es el plazo de gracia?

Es el período fijado durante el cual se mantiene en vigor la cobertura de la póliza de un seguro de vida, pese a que no se hayan pagado las primas correspondientes. Usualmente es de 30 días a partir de la fecha de vencimiento de pago de la prima.

¿Qué es el endoso?

Es un documento donde se da a conocer cualquier corrección que sufra la póliza.

Carencia de un seguro

Se trata del período de tiempo contado desde el inicio de la vigencia de la cobertura, durante el cual el asegurado no tiene derecho al pago de la indemnización.

¿Qué es materia asegurada?

Es el objeto que se pretende resguardar contra riesgos y en la póliza se hace una descripción detallada de lo que se estará asegurando.

¿Qué es monto asegurado o capital?

Se refiere al valor en el que el asegurado ha estimado que tienen los bienes que asegura y que pertenecen al monto máximo de indemnización que la aseguradora se obliga a pagar en caso de un siniestro. Cabe resaltar que en el caso de los seguros de vida, el monto asegurado está relacionado directamente con la prima pagada y no con el valor de la materia asegurada.

¿Qué son las coberturas?

Se refieren al conjunto de riesgos que se traspasan al asegurador con motivo del seguro, cuya ocurrencia obliga a la compañía a pagar al asegurado una indemnización hasta el límite del monto asegurado (de acuerdo a los términos establecidos en las condiciones particulares y generales de la póliza.

¿Qué es la renovación automática?

Es el acuerdo entre las partes, en donde el seguro puede prorrogarse tácitamente por un período de vigencia nuevo a menos que el asegurado lo cancele.

Son muchos los términos que salen a la luz a la hora de pensar en seguros, y es posible que nos confundamos y tengamos muchas dudas.

Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad. Pronto estaremos compartiendo la parte 3, porque si, son muchas las palabras importantes dentro del sector asegurador. ¡Espérala! 

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Prevención y Seguridad

¿Qué tan importante es prevenir incendios forestales?

Cuando nos acercamos a la primavera y al verano, sabemos que es uno de los momentos más idóneos para disfrutar de actividades al aire libre, siendo unos de los más favoritos la playa o la piscina. Sin embargo, solemos olvidar el cuidado y las medidas necesarias que debemos tener como ciudadanos para prevenir incendios forestales, los cuales son bastante comunes en Chile para estas épocas.

Durante los últimos años, Chile ha estado en peligro de incendios forestales al menos ocho meses al año, lo cual claramente se traduce en una inversión de recursos para prevenir y combatir este tipo de accidentes. Se conoce que el presupuesto nacional del año 2020 para la temporada de incendios ha alcanzado 63.000 millones de pesos.

Ocurren alrededor de los 7.000 incendios forestales en Chile y se originan cuando las condiciones ambientales, como la falta de lluvias, mayor temperatura en el aire y los flujos del viento sur. Esto ocurre entre octubre y abril, no solo por las causas ya mencionadas, sino también por el descuido de las personas negligentes que incrementan la probabilidad de que se produzca un incendio.

Es por ello que, queremos aportar nuestro granito de arena y compartir contigo estas medidas que pueden ayudar a la prevención de incendios forestales:

  • No arrojes fósforos ni colillas de cigarros al suelo.
  • No fumes en lugares con vegetación seca que podría arder.
  • Evita encender fogatas en zonas cercanas a la vegetación.

De ser estrictamente necesario hacer una fogata:

  1. Hazla en una zona alejada de ramas, árboles o elementos que puedan encenderse con fuego.
  2. Delimita la zona del fuego con piedras o arena para evitar su propagación.
  3. Mantén cerca elementos que puedan servir para apagar la fogata como arena, agua o tierra.

Prevenir incendios forestales es tarea de todos, ya que de alguna manera hemos sido hasta partícipes sin darnos cuenta. Debemos educar y ser conscientes de las consecuencias que todo esto puede traer, como: daños en los suelos, destrucción del hábitat de la fauna silvestre, pérdida de plantas que generan oxígeno, aumenta el efecto invernadero en la atmósfera por la emisión de carbono y otros elementos nocivos para el ambiente, entre otros.

¡Seamos conscientes!

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Prevención de Fraudes

Conoce la influencia de los ciberriesgos en el mercado asegurador

El cibercrimen es uno de los mayores riesgos al que se exponen diariamente las empresas hoy en día, donde el Internet de las cosas, las redes sociales y las aplicaciones han posible un ambiente propicio para aumentar de manera exponencial los espacios de vulnerabilidad.

Este tipo de ataques son una de las preocupaciones más acentuadas para las empresas, instituciones y gobiernos. El cibercrimen ha logrado estructurarse para romper cualquier barrera de seguridad y no discrimina a la hora de atacar y elegir a sus víctimas. Un hacker ataca en promedio cada 39 segundos.

Estos ataques se basan en:

  • Robo de información.
  • Obtención de datos personales.
  • Robo de contraseñas bancarias.
  • Inhabilitar equipos.

En promedio existen en 2020, más de 200.000 millones de dispositivos conectados y expuestos a ataques, con una brecha incalculable de seguridad. Este panorama está ocasionando que el sector de la ciberseguridad esté modificando su manera de enfocar la lucha contra el cibercrimen y se organice cada vez más en torno a la protección de la información, el activo más valioso.

La Fundación MAPFRE, asegura que las empresas deben ser conscientes de la necesidad de incorporar ciberseguridad dentro de la gerencia de riesgos para así ser capaces de obtener medidas preventivas y planes para detectar vulnerabilidades.

Una de los puntos más recalcados por MAPFRE es el que asegura que las empresas deben cambiar de mentalidad para poder trabajar de manera conjunta con las compañías aseguradoras para que el seguro no se convierta en un elemento analgésico ante la falta de medidas de seguridad. Las pólizas asociadas a riesgos tecnológicos, se encuentran actualmente en evolución debido al desarrollo de la digitalización y al uso de las nuevas tecnologías.

La clara falta de datos de siniestralidad y de la evolución de estos, ha señalado la necesidad que tienen las empresas de estudiar con una mejor precisión los riesgos que aseguran. En ese mismo sentido, es indispensable conocer el verdadero alcance de sus sistemas de protección informática y calificar su capacidad de resistencia en el caso de un ciberataque.

Lo anterior es un escenario muy positivo para el seguro, ya que se espera que en unos diez años el volumen global de primas de este tipo de seguros incremente a más de 20.000 millones de dólares, como consecuencia de un ascenso del número de siniestros a nivel global y a la existencia de un entorno empresarial cada vez más interconectado y digitalizado.

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Industria de Seguros

Estos son los 5 tipos de fraudes más comunes en las aseguradoras

El fraude es una de las actividades más comunes contra las aseguradoras, y los que participan en este delito buscan apropiarse de beneficios o indemnizaciones que claramente no les corresponden.

En la actualidad, este tipo de acciones siguen ocurriendo y las sanciones no pasan a ser tomadas realmente en cuenta para que no sigan sucediendo.

Son muchos los casos de intentos de fraudes propiciados por los asegurados, donde han exagerado y querido demostrar que el siniestro les ha causado más daños de los que realmente ha sufrido, como aprovechar un pequeño golpe en el auto para recibir una indemnización que le permita arreglar una pieza o pintar alguna parte del vehículo.

Sin embargo, los fraudes no siempre ocurren por parte de los asegurados, ya que trabajadores de la industria de seguros aprovechan su condición dentro del sector para obtener beneficios y justificar algún siniestro de un cliente conocido.

Existe también el caso comprobado de que otras empresas han quedado implicadas en actividades fraudulentas contra la aseguradora, como clínicas, talleres mecánicos, entre otras, donde falsifican  facturas e informes.

Ahora te compartiremos los tipos de fraudes más frecuentes dentro del sector asegurador para entender su naturaleza:

1.Ocultar información: muchas veces se busca esconder que un evento se ha producido por negligencia del asegurado o que los daños han sido mayores porque el afectado no cumplía con las medidas de seguridad.

2.Dar información errónea: complementando el caso anterior, en algunos fraudes se intenta deformar la información del siniestro ocurrido, cambiando el momento en el que ocurrió, la ubicación, causa e incluso personas implicadas.

3. Simulación de un siniestro que no sucede: dentro de este tipo podemos conseguir un robo falso o un electrodoméstico que “se ha dañado” pero en realidad si funciona.

4. Exagerar las consecuencias del siniestro: dentro de este punto encontramos los siniestros relacionados con la salud, ya que existen casos donde los asegurados intentan exagerar sus dolencias y enfermedades que en realidad no tienen.

5. Causar un siniestro de manera intencionada: producir un siniestro de manera deliberada es una de las técnicas más empleadas para intentar estafar a la aseguradora

La prevención de fraudes es un tema que afecta directamente en la operación de los siniestros, impactando así el resultado de las operaciones, es por esto que a través de LISA Claims las compañías aseguradoras podrán filtrar a través de un embudo de fraudes los comportamientos sospechosos y además tener una alerta temprana.

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