Autor: David Esteva

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Prevención de Fraudes

Fraude en los seguros 2020: Impacto del Covid-19

Los fraudes no son nada nuevo para cualquier industria de la que hablemos, sin embargo, el sector industrial que mayormente se conoce por sufrir comúnmente este tipo de delitos, es el de los seguros, donde lamentablemente los asegurados también pagan las consecuencias debido al aumento de sus primas.

El impacto del Covid-19 en el sector de los seguros, hizo posible que se establecieran nuevas medidas para continuar las operaciones, además de tener en cuenta la detección de fraudes durante esta contingencia, establecimiento de una cultura de lucha contra el fraude, el uso de RRSS para combatirlo, entre otras.

Hay que tener en cuenta que los cambios veloces en la manera en que las aseguradoras operan y luchan contra el fraude, ya habían iniciado antes de que ocurriese la pandemia por Covid-19. La digitalización y la Inteligencia artificial son mecanismos que brindan un gran potencial para beneficiar a las compañías aseguradoras, a pesar de ello, los estafadores trabajan para perpetrar un delito.

Hallazgos claves del estudio de fraude

Se conoce que el Covid-19 obligó a 65% de las aseguradoras a centrarse en la digitalización, casi la mitad de ellas, se focalizó en la reducción de costos y 30% incrementó sus controles de fraudes. Trabajar en la prevención de fraudes es importante, además de habilitar una forma de trabajo digital, la cual está más propensa a sufrir perpetraciones.

Sin embargo, el deseo de avanzar hacia procesos digitales, aún no se ha cumplido con la acción. Muchas empresas de seguros encuestadas, aún confían en la intuición de su personal y en métodos manuales para prevenir y predecir el fraude.

18% de las reclamaciones tienen un componente de fraude

Precisar un número exacto de cuánto ha afectado el fraude a la industria de seguros, es difícil. De todos modos, se precisa que el fraude representa aproximadamente 10% del costo de todos los reclamos, pero los encuestados arrojaron que en promedio creen que 18% de las reclamaciones contienen un elemento fraudulento, tergiversación e inflación.

Los fraudes más cometidos durante la pandemia por Covid-19 fueron accidentes simulados y robos de automóviles, facturación de procedimientos o servicios fantasmas y accidentes falsos que “ocurrieron” en los hogares de las personas. Eliminar el fraude tiene un beneficio tácito para el índice de pérdidas y es la principal razón por la que los encuestados están dispuestos a emprender nuevas iniciativas que los favorezcan. 

Evaluar los reclamos en tiempo real ofrece un mejor servicio al cliente, lo que convierte los momentos críticos en algo mágico. Otras ventajas incluyen una mejor calidad de la cartera y una mayor eficiencia del investigador, además que hacer una evaluación a los clientes entrantes en tiempo real ofrece una mejor experiencia y una mayor lealtad.

A medida que las aseguradoras impulsan el cambio digital, es importante recordar la importancia de incluir la prevención del fraude como parte de su conjunto de herramientas digitales. El monitoreo en tiempo real de los riesgos y pólizas, el fraude y los reclamos a lo largo de los procesos, hará posible una cartera saludable y conveniente.

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Tecnologia

3 características que hacen poderosos a los ecosistemas digitales

El nacimiento de los ecosistemas digitales es sinónimo de una relación simbiótica para que las empresas puedan relacionarse con otras con el fin de lograr un mayor valor para con ellas, más del que podrían obtener por estas solas. Muchos son los ejemplos que podríamos mencionar, como Apple, al lanzar la app Healthkit en donde sus usuarios comparten datos de salud y actividad, ayudando así al mundo de la medicina, hospitales y médicos, a informar sobre el paciente además de realizar estudios, desarrollo de productos, entre otros.

En este artículo, te explicaremos las tres características más relevantes de los ecosistemas digitales, las cuales son claves para entender los riesgos y beneficios que estos presentan:

  1. Integración simbiótica: estos surgen a raíz de que los ecosistemas digitales autorizan a los usuarios para que puedan conectarse e interactuar entre ellos (un ejemplo de ello puede ser una red social), y acceder mediante marketplaces, a productos y servicios de diversos proveedores. En ese mismo sentido, facilitar estas conexiones, es una de las principales actividades de la gran mayoría de ecosistemas y es por ello que su valor  incrementa conforme lo hace el número de participantes y el nivel de involucramiento de los mismos.

2. Puertas de acceso: los ecosistemas digitales ejercen un rol importante al ser como una especie de puertas de acceso a productos y servicios de otros mercados. Un ejemplo de esto podrían ser las tiendas de aplicaciones, las cuales establecen las condiciones para crear y distribuir aplicaciones de mensajería, servicios de pagos móviles o juegos. En ocasiones también sirven como puertas de acceso a los portales de búsqueda web, donde los usuarios acceden a medios de comunicación, comercios electrónicos o servicios de reservas de viajes.

No cabe dudas de que los ecosistemas digitales hacen posible cierto grado de control sobre otros productos y servicios, además de extenderse hacia mercados relacionados, permitiendo así crecer la red alrededor de los consumidores.

3. Big data: gracias a los servicios que ofrecen las empresas, estas pueden obtener una gran cantidad de datos sobre sus usuarios, lo cual ayuda a la mejora en la calidad de servicios (por ejemplo, al personalizar sus propuestas comerciales), desarrollando así nuevas y mejores funcionalidades. Con esto logran incrementar la participación de los usuarios y obtener nuevos, recopilar más datos y tener una mejora continua de su oferta de valor, además de reforzar su posición dentro del mercado.

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Inteligencia Artificial

Los asegurados apoyan el uso de IA a cambio de mejoras en la funcionalidad: parte 1

Machine learning en seguros.

Gracias a la llegada de la Era digital y todos los cambios digitales que esto trajo consigo, muchas empresas, incluso las más tradicionales como la de los seguros, han estado explorando tecnologías que les sean útiles para persistir, desarrollarse en el tiempo y cumplir las expectativas de sus clientes.

Se conoce que la inversión en herramientas digitales para los seguros de vida y salud en el sector seguros ha incrementado en los últimos años debido a la exploración de tecnologías como la Inteligencia artificial (IA) en sus operaciones. Según Fintech Global, tan solo en el año 2018, se invirtieron 3.180 millones de dólares en todo el mundo, cifra que supera casi el doble de la inversión del año 2017.

¿Por qué invertir en IA?

1.Decisiones más rápidas y basadas en datos.

2.Comprensión más profunda del riesgo.

3.Mejor experiencia del cliente.

Sin embargo, aunque los consumidores se mantienen precavidos sobre el uso de IA dentro de las compañías aseguradoras, la confianza incrementa en línea al exponer los dispositivos de IA en los hogares. Un diseño guiado al cliente y respuestas más rápidas marcarán la diferencia para obtener el apoyo de los consumidores.

Una compañía aseguradora, al aprovechar el poder de la IA, puede mejorar los procesos existentes y crear una nueva propuesta de producto para inclinarse a un mercado en particular. Para las aseguradoras, la Inteligencia artificial ayudará a transformar su experiencia con los seguros de vida.

Al poder entender mejor a un cliente, una aseguradora podrá ofrecerle un producto o servicio que se adapte a sus necesidades individuales.

¡Pues sí! Este tema es algo extenso y no queremos irnos sin invitarte a leer la segunda parte donde ahondaremos un poco más en la Inteligencia artificial y el impacto para la industria y sus consumidores. ¡Espérala!

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telemetry

Policyholders support the use of AI in exchange for improvements in functionality: part 1

Thanks to the arrival of the digital Age and all the digital changes that this brought with it, many companies, even the most traditional ones such as insurance, have been exploring technologies that are useful to them to persist, develop over time and meet expectations of your customers.

It is known that investment in digital tools for life and health insurance in the insurance sector has increased in recent years due to the exploration of technologies such as Artificial Intelligence (AI) in its operations. According to Fintech Global, in 2018 alone, 3.18 billion dollars were invested worldwide, a figure that almost doubled the investment in 2017.

Why invest in AI?

1.Faster, data-driven decisions.

2.Deeper understanding of risk.

3.Better customer experience.

However, while consumers are cautious about the use of AI within insurance companies, confidence increases online by exposing AI devices to homes. Customer-driven design and faster responses will make the difference in gaining consumer support.

An insurance company, by harnessing the power of AI, can improve existing processes and create a new product proposition to lean toward a particular market. For insurers, Artificial Intelligence will help transform their life insurance experience.

By being able to better understand a customer, an insurer will be able to offer them a product or service that is tailored to their individual needs.

You are right! This topic is somewhat extensive, and we do not want to leave without inviting you to read the second part where we will delve a little more into Artificial Intelligence and the impact for the industry and its consumers. Wait for her!

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Satisfacción de Clientes

¿Qué tan importante es la experiencia del cliente en los seguros?

Experiencia del cliente en seguros.

El conocimiento de los datos sobre el comportamiento de los asegurados junto al estudio de una estrategia digital, hará sin dudas que incrementen los canales para que las aseguradoras puedan crecer y ser más relevantes.

La experiencia del cliente se ha estado convirtiendo en un arma clave y realmente competitiva y queda de parte de la industria de seguros, asegurarse de mantenerse al día con las expectativas de sus clientes.

¿Sabías que en promedio los clientes pasan entre 15 y 20 segundos en un sitio web antes de decidir si permanecer allí o irse? Dato que es preocupante para las compañías aseguradoras ya que solicitan un gran volumen de información personal antes de dar a cliente una sencilla cotización.

Existe una estrecha relación entre una mejor experiencia de usuario y las tasas de lealtad más altas, lo que se traduce en probabilidades que un consumidor compre más, perdone malas experiencias o recomiende la compañía. Asimismo, las aseguradoras no solo deben mantener a sus clientes satisfechos sino también felices.

La experiencia del consumidor ha evolucionado

A medida de que las personas se han ido familiarizando con los servicios en línea y el internet, la experiencia del consumidor ha comenzado a evolucionar.

Claramente las ofertas digitales varían según la aseguradora y en las primeras fases de la pandemia por Covid-19, las compañías decidieron mejorar y desarrollar su funcionalidad digital, respondiendo con capacidades básicas como:

1.Notificación de pérdida en línea como respuesta a centros de llamadas sobrecargados.

2. Pasarela de pago para renovaciones en línea. 

Estas funciones, pese a ser tan “simples”, son pasos hacia la adopción de tecnologías dentro del mundo tan competitivo que existe debido al uso del internet.

Actualmente, los consumidores utilizan plataformas en línea y para ello necesitan una experiencia de usuario continua, esto ofrece una mayor posibilidad de interacciones continuas, que traen como resultado un mejor entendimiento de los datos sobre el comportamiento del consumidor. En ese mismo sentido, con esos conocimientos, las aseguradoras pueden crear y mejorar productos y servicios actuales y ofrecer otros personalizados.

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Why the Insurance Companies need to transform in the digital age?

The pandemic made it possible to expose one of the insurance industry’s greatest weaknesses: its digital and technological capabilities. Insurers continue to work with their rudimentary system, which translates into the use of many forms to complete, telephone calls, among others.

The resistance of the insurance industry when it comes to the implementation of digital technologies is marked and as we see an increase in digital adoption in other companies, we can know that insurers not only run the risk of being left behind, but that they could also become obsolete with other companies offering insurance as an added service.

The Insurance Companies must pay attention to their clients expectations

Insurers have not lived up to rising expectations, in fact, simple insurance purchases require lengthy questionnaires, extensive evaluations, and channel changes.

The customer experience is becoming a key competitive weapon and insurers must keep up with the expectations of current customers, which are focused on digital and related channels. For some time now, customers have become millennials, which represents a total adherence to technology.

Covid-19 has challenged and generated growth opportunities for companies to offer better customer service. An example of this could be that as a consequence of the health contingency due to Covid-19, the requirements of car insurance changed due to altered mobility needs, there are even many insurers that offer reimbursements based on the reduced use of vehicles.

Currently, what should the Insurance Companies take into account to offer a better experience?

1. Commitment: Understanding the interests and experiences of customers, helps the company to design and offer solutions that will be more valued. Providing relevant offers over time and in the channels that people most frequent is the way to improve customer opinion and boost engagement.

2. Empowerment: insurance companies need to strengthen their clients, allowing them to access superior and relevant information to make better decisions. Thanks to this, insurers will be able to establish a relationship based on trust.

3. Emotional connection: this characteristic originates from the result of the combination of ethics and social responsibility of companies, the way they treat their employees, the causes they defend and their experience in building relationships. Showing and maintaining authentic care for both employees and clients increases emotional connection.

In order to keep the insurance industry competitive, insurers must engage with policyholders in the way they respond, train them with relevant and up-to-date information, and demonstrate that they care about them. In the urgency to digitize and adopt new technologies it is also important that the insurance industry take advantage of its ability to personalize its customer service.

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Industria de Seguros

¿Por qué las aseguradoras necesitan transformarse en la Era digital?

La pandemia hizo posible que se dejara al descubierto, una de las mayores debilidades de la industria de los seguros: sus capacidades digitales y tecnológicas. Las aseguradoras siguen trabajando con su sistema rudimentario, lo cual se traduce en el uso de muchos formularios para completar, llamadas telefónicas, entre otros.

La resistencia de la industria de los seguros en lo que respecta a la implementación de tecnologías digitales es marcada y a medida que vemos un aumento de la adopción digital en otras empresas, podemos saber que las aseguradoras no solo corren el riesgo de quedarse atrás, sino que además podrían volverse obsoletas con otras compañías que ofrecen seguros como un servicio añadido.

Las aseguradoras deben prestar atención a las expectativas de sus clientes

Las aseguradoras no han cumplido con el aumento de expectativas, de hecho, las compras de seguros simples requieren cuestionarios largos, evaluaciones extensas y cambios de canal.

La experiencia del cliente se está convirtiendo en un arma competitiva clave y las aseguradoras deben de mantenerse al día con las expectativas de los clientes actuales, las cuales se centran en canales digitales y otros afines. De un tiempo para acá, los clientes han pasado a ser millennials, lo que representa una total adherencia a la tecnología.

El Covid-19 ha desafiado y generado oportunidades de crecimiento para que las empresas puedan ofrecer un mejor servicio al cliente. Un ejemplo de esto podría ser que como consecuencia de la contingencia sanitaria por Covid-19, los requisitos del seguro de automóviles cambiaron debido a las necesidades de movilidad alteradas, incluso son muchas las aseguradoras que ofrecen reembolsos basados en el uso reducido de vehículos.

 ¿Actualmente qué deben tomar en cuenta las aseguradoras para ofrecer una mejor experiencia?

1. Compromiso: Comprender los intereses y las experiencias de los clientes, ayuda a la compañía a diseñar y ofrecer soluciones que serán más valoradas. Brindar ofertas relevantes en el tiempo y en los canales que más frecuentan las personas, es la manera de mejorar la opinión de los clientes e impulsar el compromiso.

2. Empoderamiento: las compañías aseguradoras necesitan fortalecer a sus clientes, permitiendo que estos accedan a información superior y relevante para tomar mejores decisiones. Gracias a ello las aseguradoras podrán establecer una relación basada en la confianza.

3. Conexión emocional: esta característica se origina del resultado de la combinación de ética y la responsabilidad social de las empresas, la forma en que tratan a sus empleados, las causas que defienden y su experiencia en la construcción de relaciones. Mostrar y mantener un cuidado auténtico tanto para los empleados y clientes aumenta la conexión emocional.

Para poder mantener la industria de los seguros competitiva, las aseguradoras deben interactuar con los asegurados en la forma en que responden, capacitarlos con información relevante y actualizada, además de demostrar que se preocupan por ellos. En la urgencia de digitalizar y adoptar las nuevas tecnologías es importante también que la industria de seguros aproveche su capacidad para personalizar su servicio al cliente.

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Discover the impact of the Customer Journey in the insurance industry

In the current uncertain but incredible panorama in which society has been rapidly transforming, driven by digitization and globalization, the consumption habits of people and, therefore, of industries, have been experiencing an unprecedented change.

Among the sectors most affected by this change, we find insurance, where the crisis, the new lifestyles of policyholders and competition, driven by technology, have forced and pressured insurers to reinvent themselves and find new ways of deliver value to customers.

In that sense, the Customer journey plays an indispensable role since it is about the experiences of a consumer during the process before and after the purchase of a product or service. In the insurance industry, the almost unique way to improve the customer experience is through interactions made through customer service.

Consumers today are looking for something else, if we compare what the customer experience was like years ago, today there are many more intangible products and services that are associated with experiences.

In the insurance sector, we acquire a service in the event of accidents of various kinds, which we can «feel» at the time of the claim. The profitability of insurance companies depends on the retention of their clients, which is why it is essential to achieve loyalty through experience.

Loyalty in the current era is based on knowing the needs of the client, in order to offer them a complete and satisfactory experience that provides them with differential value.

To do this, we must focus on the following key points:

  1. Define a Customer Service model that integrates the different channels (traditional, digital, robotic channels, conversational platforms and mediators).
  2. Identify and create new points of contact, using all the information available about your customers through the different sources of information.
  3. Establish a data collection and analysis strategy that provides a deep understanding of the client.
  4. Offer a value proposition to intermediaries that improves their adoption of the changes involved in offering the customer a differential Customer Service.
  5. Design a model that has the necessary tools to address the challenge of creating a differential Customer Service and leading cultural change within the company.
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Industria de Seguros

Descubre el impacto del Customer Journey en la industria de seguros

En el incierto pero increíble panorama actual en el que la sociedad se ha ido transformando de manera acelerada, empujada por la digitalización y globalización, los hábitos de consumo de las personas y por ende, de las industrias, han ido experimentando un cambio sin precedentes.

Entre los sectores más afectados por este cambio, hallamos el de los seguros, donde la crisis, los nuevos estilos de vida de los asegurados y la competencia, empujados por la tecnología, han obligado y presionado a las aseguradoras a reinventarse y encontrar nuevas maneras de entregar valor a los clientes.

En ese sentido, el Customer journey, juega un papel indispensable ya que se trata de las experiencias de un consumidor durante el proceso previo y posterior a la compra de un producto o servicio. En la industria de los seguros, la vía casi única para poder mejorar la experiencia del cliente, es a través de las interacciones realizadas mediante el customer service (servicio de atención al cliente).

Actualmente los consumidores buscan algo más, si comparamos cómo era la experiencia al cliente hace años atrás, hoy en día hay muchos más productos y servicios intangibles que van asociados a las experiencias.

En el sector de seguros, adquirimos un servicio en caso de accidentes de diversa índole, el cual podemos “palpar” al momento del siniestro. La rentabilidad de las compañías aseguradoras depende de la retención de sus clientes, es por ello que es indispensable conseguir la fidelización a través de la experiencia.

La fidelización en la era actual, se basa en conocer las necesidades del cliente, para así ofrecerles una experiencia completa y satisfactoria que les proporcione un valor diferencial. 

Para ello, debemos centrarnos en los siguientes puntos claves:

  1. Definir un modelo de Customer Service que integre los diferentes canales (tradicionales, digitales, canales robotizados, plataformas conversacionales y mediadores).
  2. Identificar y crear nuevos puntos de contacto, utilizando toda la información disponible sobre sus clientes a través de las distintas fuentes de información.
  3. Establecer una estrategia de recogida y análisis de datos que le facilite un conocimiento profundo del cliente.
  4. Ofrecer una propuesta de valor a los mediadores que mejore su adopción de los cambios que conlleva ofrecer al cliente un Customer Service diferencial. 
  5. Diseñar un modelo que tenga las herramientas necesarias para abordar el reto de crear un Customer Service diferencial y liderar el cambio cultural dentro de la compañía.
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These are the key terms of the insurance industry: part 2

Having the backing of insurance has become essential for everyone, since life is unpredictable and a clear fact of this was the appearance of Covid-19 in 2020, which took us all by surprise.

That is why having insurance is essential since we can not only protect our personal and real property, but also be supported in the event of an accident or illness. In this sense, we want to share with you the second part of the article where we explain the keywords that you must understand before taking out insurance.

Let us begin!

What is the grace period?

It is the fixed period during which the coverage of the life insurance policy remains in force, even though the corresponding premiums have not been paid. It is usually 30 days from the premium payment due date.

What is the endorsement?

It is a document where any correction suffered by the policy is disclosed.

Lack of insurance

This is the period of time from the beginning of the coverage period, during which the insured is not entitled to payment of compensation.

What is insured matter?

It is the object that is intended to protect against risks and a detailed description of what will be insured is made in the policy.

What is the insured amount or capital?

It refers to the value in which the insured has estimated that the assets he insures have and that they belong to the maximum amount of compensation that the insurer is obliged to pay in the event of a claim. It should be noted that in the case of life insurance, the amount insured is directly related to the premium paid and not to the value of the insured material.

What are coverages?

They refer to the set of risks that are transferred to the insurer due to the insurance, whose occurrence forces the company to pay the insured an indemnity up to the limit of the insured amount (according to the terms established in the particular and general conditions of the policy.

What is automatic renewal?

It is the agreement between the parties, where the insurance can be tacitly extended for a new period of validity unless the insured cancels it.

There are many terms that come to light when thinking about insurance, and it is possible that we get confused and have many doubts.

We hope this article has been useful to you. Soon we will be sharing part 3, because yes, there are many important words within the insurance sector. Wait for her!