¿Sabes cómo se relaciona el NPS con el Churn de tu cartera?

David Esteva
Web Developer

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En la actualidad la Industria del seguro cuenta con un número no despreciable de fuga de clientes, el porcentaje de fuga estará intrínsecamente ligado a la satisfacción del asegurado en el momento de tener un siniestro. 

En un contexto general, las compañías de seguros constantemente batallan con la retención de sus clientes, esto es fundamental para el negocio puesto que a partir de la renovación de sus asegurados se fijan nuevos precios para las primas de los nuevos asegurados que se captarán el próximo año y cuánto impactará en los esfuerzos de venta. 

Por otro lado la tecnología, toma un peso fundamental haciendo los costos de salida mucho menores para el asegurado. Si hace 15 años debíamos dirigirnos a la sucursal para cancelar nuestra suscripción y luego contratar otra póliza, hoy esto puede hacerse en un par de clics.

Por esto es muy relevante conocer cuál es la impresión de los asegurados frente al servicio que se le entrega, para eso una herramienta muy útil es el NPS (Net Promoter Score), un número alto nos indicará la predisposición del cliente a recomendar la compañía de seguros y por ende a permanecer en ella. 

Se estima que solo para la industria del Seguro el NPS es de un 36%, esto nos da indicio de que la fuga de clientes no es menor. Sabemos muy bien cómo captar asegurados  es un proceso que ha sido abordado en innumerables ocasiones, pero, ¿cómo mantener a nuestros clientes?

  • Mantener conectados a nuestros clientes: Una de las razones más importantes por las que se rompe la relación de asegurado-compañía, es la poca comunicación que se percibe por parte de del asegurado. Una frase recurrente es “Mi compañía me captó en la venta y luego no supe más de ella, incluso cuando requerí de sus servicios me sentí abandonado”. 
  • Asegurarse de un proceso efectivo: Es un hecho de la causa de que la industria tiene procesos antiguos y hasta primitivos, innovar significa romper paradigmas y para ello decir “siempre se ha hecho así”, es lo primero que debemos cuestionar. 
  • Abrirse a nuevos actores: Ya lo mencionaba Mckinsey el 2019, “la cadena de valor de los seguros está cada vez más desagregada”, y esto básicamente se debe a que hoy en día muchos procesos presentes en la cadena de valor de la compañía están siendo ineficientes.

Sin embargo, hoy en día hay un nutrido ecosistema de actores que se especializan en los eslabones de la cadena de valor. ¿Por qué especializarse en todo, si te puedes asociar con el mejor actor que potencie tu operación?

Para nada es un secreto que la industria aseguradora es sumamente competitiva, sin embargo el mayor reto no es generar un mayor flujo de venta año a año, sino retener la mayor cantidad de clientes que ayude a rentabilizar la cartera y con ello mejorar la reputación de la compañía por medio de un cliente satisfecho.

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