La pandemia de COVID-19 llegó para cambiarlo todo. Estamos ante una “nueva normalidad” y debemos adaptarnos rápido y debemos hacerlo bien, porque está más que claro que ya nada volverá a ser como antes. La industria de las aseguradoras ciertamente no es la excepción. ¿Cuáles son algunos de los desafíos que impone este nuevo contexto post-COVID-19?
Nunca nos habíamos sentido tan vulnerables como tras la aparición del COVID-19. Muertes, hospitalizaciones, altos costos médicos y cesantía, son solo algunos de los dolores que introdujo la pandemia en la vida de las personas. Esta fragilidad ha realzado el valor de las aseguradoras y su promesa de hacer más soportable la incertidumbre. Las personas han tomado conciencia como nunca de todo lo que pueden perder al no contar con el apoyo de una compañía de seguros.
Otro aspecto importante es la crisis económica que actualmente se vive a nivel mundial y la alta inflación que está impactando peligrosamente en la calidad de vida de las personas y que en muchos casos impedirá que puedan seguir cumpliendo con su obligaciones económicas, como por ejemplo, el pago de pólizas. La restricción de gastos también hará menos probable la contratación de este tipo de productos por una parte importante de la población.
¿Qué podemos esperar en este nuevo contexto?
La caída en la demanda, cancelaciones, renegociaciones y no pagos, entre otras, son situaciones que la industria aseguradora ya está comenzando a experimentar y que las obligará a buscar caminos alternativos que les permitan optimizar recursos y ser más eficientes.
La respuesta, para muchos de ellos, estará en la digitalización de los distintos puntos de la cadena de valor. Esto no solo permitirá la disminución en la brecha digital del sector asegurador sino también los dejará en mejor pie para cubrir las nuevas expectativas de los consumidores post-COVID-19.
¿Cómo deberá responder la industria de seguros?
- Recuperación del liderazgo: La industria debe aprovechar la sensibilidad de la sociedad sobre la importancia de los seguros para incrementar su penetración como porcentaje del PIB. Por ejemplo, en países como Brasil, Colombia y México, la penetración actual es menor al 3% del PIB, muy por debajo del 8.9% en la OCDE.
- Innovación en la cartera de productos: Además de buscar la manera de hacer productos más accesibles para quienes hoy están viviendo momentos económicos complejos, estos deberán abordar “la nueva normalidad” de sus clientes. Ejemplos interesantes son aquellas pólizas que cubren los gastos derivados del cuidado de las mascotas si sus dueños fueron afectados por el COVID-19 o los que consideran precios dinámicos en seguros de autos dada la disminución en su uso.
- Transformación digital: El confinamiento obligó a las empresas a enfocarse en el teletrabajo para poder seguir manteniendo sus operaciones. Esto ha impuesto exigencias especiales para las aseguradoras las que han debido generar nuevos modelos operativos para navegar en este mundo cada vez más incierto y les permitan resguardar la continuidad del negocio y la seguridad y privacidad de la información de sus asegurados.
Pero sin duda el cambio más importante y que ha obligado a la reconfiguración de prácticamente todas las industrias de servicios es la necesidad de las personas de contar con soluciones 100% online en todos sus puntos de contacto como consumidores.
En nuestro siguiente post, desarrollaremos más este punto clave para la competitividad en la industria.