Vivimos en un mundo digital, dinámico, móvil, un mundo donde las experiencias se vuelven incluso más relevantes que la seguridad y la estabilidad. La experiencia que atravesamos como clientes, muchas veces, tiene más valor hoy en día que el producto o servicio que se ofrece. Es que el mundo mismo está cambiando rápidamente, y con él, trae cambios en los consumidores y por ende obligadamente en los empresarios.
Las redes sociales crearon miles de nuevas oportunidades y opciones para todos los mercados y, en especial para el mercado de seguros, una nueva forma de comercializar productos e interactuar en forma directa con los clientes. Pero ello exige que estos productos reúnan determinados requisitos: sean fáciles y rápidos de comprar, acompañen la evolución y los cambios del mercado, estén disponibles en cualquier momento y en cualquier lugar, entre otros.
Ahí es donde las empresas de tecnología vienen a ser parte fundamental del plan de trabajo de las empresas y, en especial, de las aseguradoras, ya que éstas no son expertas en crear productos rápidamente, simplificarlos o crear canales de distribución para líneas nuevas de negocio en expansión.
La firma LISA Insurtech nació en el año 2018 con recursos propios y hoy en día está presente en gran cantidad de países como Chile, México, Perú, Colombia, España, Ecuador, Bolivia y Estados Unidos y, recientemente, en Argentina.
En esa nota entrevistamos a Gino Bustamante, CEO y Fundador de LISA Insurtech, quien comentó que lo que genera un valor diferencial entre LISA y el resto es que hay una clara importancia por los reclamos, la cual surge de la poca empatía que se detectó por parte de las aseguradoras en la atención hacia sus asegurados en un momento tan doloroso como lo es un siniestro.
LISA logra por medio de su producto, LISA Claims, la disrupción a través de inteligencia artificial, la que analiza fotografías y documentos que permiten evidenciar el daño o el tamaño de la siniestralidad para en 2 minutos tener una propuesta de ajuste o solución al siniestro. Los ramos en los que actualmente la compañía está enfocada son Salud, Auto, Vida y Hogar.
¿Cómo surgió la idea de crear LISA Insurtech y cómo se fueron desarrollando?
LISA es una empresa que nace para hacerle la vida más fácil a las personas al momento de denunciar un siniestro. Nadie hace valer sus seguros por gusto, es siempre un momento de gran vulnerabilidad, con muchas emociones asociadas. Y nosotros queremos que se pueda resolver de la manera más rápida y simple posible. Queremos ayudar a las aseguradoras a hacer esto posible mediante el uso de inteligencia artificial y automatización. Al hacerlo, no solo estarán brindando el servicio empático y de excelencia que sus clientes esperan, sino que también estarán ahorrando tiempo y costos. Es una solución win win.
¿Cómo ven actualmente el mercado de seguros?
Vemos un mercado dinámico y sumamente competitivo, que se enfrenta hoy a importantes desafíos.
Por un lado, nunca nos habíamos sentido tan vulnerables como tras la aparición del Covid-19. Esta fragilidad ha realzado el valor de las aseguradoras y su promesa de hacer más soportable la incertidumbre. Las personas han tomado conciencia como nunca de todo lo que pueden perder al no contar con el apoyo de una compañía de seguros.
Sin embargo, la crisis económica que actualmente se vive a nivel mundial y la alta inflación en muchos casos impedirá que las personas puedan seguir cumpliendo con su obligaciones económicas como, por ejemplo, el pago de pólizas. La restricción de gastos también hará menos probable la contratación de este tipo de productos por una parte importante de la población. Todo eso pondrá una importante presión sobre las aseguradoras, de mantener un estándar de servicio de excelencia para evitar la fuga de clientes y atraer nuevos, mientras que habrá una fuerte demanda interna por disminuir costos y aumentar la eficiencia.
¿Qué inconvenientes acarrea para las compañías de seguros la falta de actualización en lo que hace a la tecnología?
El mercado asegurador es quizá una de las industrias más tradicionales de todas. Producto de la naturaleza misma de su trabajo (nadie más averso al riesgo que quienes trabajan en seguros), van muy atrás en la transformación digital. Y las insurtech buscan aportar en este línea, a través de soluciones que permitan instalar los beneficios que trae la tecnología: velocidad, automatización, simplicidad, eficiencia, reducción de costos.
En general, vemos que el mercado asegurador usa poca tecnología. Tenemos que considerar que hoy los nativos digitales representan un porcentaje importante de la cartera de asegurados y que el confinamiento también instaló en muchas personas la expectativa de resolver gran parte de sus necesidades de manera online. Hoy las personas esperan comunicación omnicanal (fluida y de alta calidad,) atención 24/7, pólizas ajustadas a sus necesidades (lo que podemos conseguir con herramientas de data analytics), sistemas de autoconsulta y compra de servicios sin intermediarios, y sistemas de denuncias online.
¿Cuáles son los servicios y las propuestas de mejora que brindan para las aseguradoras?
Nuestra apuesta parece sencilla pero es altamente disruptiva. Consiste en apoyar a las aseguradoras a pensar diferente. A replantearse sus procesos actuales. La tecnología impacta poco si no logramos instalar una nueva forma de ver las cosas. Y eso es lo que buscamos con LISA Insurtech.
Con LISA Claims es posible resolver en 2 minutos un proceso que puede llegar a durar hasta 40 días. No hay nada más disruptivo que eso. Queremos ayudar a las aseguradoras a repensar sus procesos. Esta nueva manera de ver las cosas, más la aplicación de tecnologías de avanzada, permite resolver un siniestro de manera simple, rápida, costo efectiva y con empatía hacia el asegurado. LISA Claims ya es una solución probada y queremos seguir agregando valor sobre los problemas actuales de la industria. Creemos que la IOT realmente puede cambiar la cara de la industria. En LISA hemos estado trabajando en una solución aplicada para poder realizar integración profunda y agnóstica entre startups de valor agregado con especialización en telemetría y proveedores de fuentes de información telemétricas (como smartwatchs o sensores). Lo que buscamos con LISA TMT es que las compañías estén preparadas para enfrentar los nuevos desafíos y productos usando IOT, tales como seguros embebidos, seguros por uso (auto y hogar), seguros paramétricos y seguros de vida y salud.
¿Qué recepción tienen estos servicios en el mercado asegurador?
En nuestros inicios el gran desafío fue convencer a una industria sumamente conservadora y aversa al cambio, de que la tecnología era el camino que les iba a permitir mejorar su procesos, reducir costos, aumentar la eficiencia y entregar un mejor servicio a sus clientes. Fue muy difícil avanzar en ese proceso de evangelización. Pero cuando nos conocían, veían nuestro producto y todo lo que la inteligencia artificial es capaz de hacer, el valor era incuestionable.
Hoy nos enfrentamos a un desafío distinto, tenemos que hacernos cargo del nuevo tipo de consumidor post Covid 19, ése que producto del confinamiento se vio obligado a dar el salto al consumo online y hoy espera lo mismo de su aseguradora que del supermercado o una empresa de retail: un servicio rápido, inmediato, transparente. Una solución a sus problemas rápida y eficaz, sin siquiera tener que salir de su casa. Y ahí vemos que todavía muchas aseguradoras siguen atrapadas en el trabajo manual, en el papeleo, en la necesidad de exigir la presencia física de sus clientes en varias partes del proceso. Y ahí se está produciendo una brecha importante. Las aseguradoras que no lo entiendan y no se suban al carro de la digitalización, se van a quedar abajo.
Cuando indican que utilizan la IA, ¿A qué llamamos inteligencia artificial y cómo puede ello aplicarse al mundo de los seguros?
Lo más importante, a mi juicio, es entender que la tecnología hoy es un commodity. Lo que nos diferencia es el conocimiento que hay detrás de esa tecnología y cómo nos permite impulsar una nueva forma de pensar los procesos. Ahí es donde radica el real cambio.
En el caso de LISA Claims, el uso de la inteligencia artificial nos permite analizar rápidamente la evidencia de un siniestro proporcionada por el asegurado (ya sea documental o imágenes) e incluso detectar información fraudulenta. Por otro lado, la automatización de flujos y procesos permite que de manera automática se vaya avanzando en el proceso a partir de reglas definidas previamente, lo que permite que un siniestro se resuelva rápidamente y prácticamente sin intervención humana.
¿Qué desarrollo esperan que tenga en el futuro la tecnología y los seguros?
Vemos varios desarrollos que serán un gran aporte al mundo de los seguros y en un futuro no tan lejano. Por ejemplo, la IoT (Internet de las Cosas) permitirá a las aseguradoras profundizar, ampliar y enriquecer tanto el conocimiento del entorno (sus riesgos y oportunidades) así como el de sus clientes (preferencias y pautas de comportamiento). La información que entregan dispositivos inteligentes, como smartwatches, puede servir para anticipar riesgos y prevenir que los siniestros ocurran o premiar conductas responsables de los asegurados, entre otras muchas posibilidades. Otra gran tendencia que vemos es la hiperfocalización. Gracias al Big Data actualmente podemos ofrecer servicios más personalizados que nunca y, al mismo tiempo, entregar gran valor a las personas.
Sin embargo, nada de esto es suficiente si no ponemos a nuestros clientes en el centro, ¿pero por qué? Las personas esperan de sus compañías aseguradoras un alto grado de empatía y consideración. Desean ser tomados en cuenta y sentirse apoyados especialmente en momentos tan difíciles y de gran vulnerabilidad como aquellos que requieren la activación de un seguro.
Las aseguradoras que decidan centrar su estrategia en sus clientes deben valerse de las oportunidades que les brinda la tecnología para garantizar un acompañamiento empático y humano en toda la cadena de valor.
