Categoría: Satisfacción de Clientes

La manera de explotar los datos del cliente a través del Customer service, debe estar alineado a las expectativas que este tiene del servicio, las cuales corresponden a dos características primordiales:

1.Atención personalizada: no solo refiriéndonos a su perfil, sino además a su circunstancia en concreto.

2.Atención inmediata: donde podamos resolver cualquier asunto de manera sencilla, en tan solo un contacto.

Es importante que estas dos características estén presentes tanto en las gestiones por autoservicio como en aquellas que se realicen a través de un agente.

-Personalización:

Inicialmente todos los productos se hacían de manera artesanal y exclusivos, luego con la era de la industrialización se comenzó a producir en masa y además inició la segmentación de esa producción según los perfiles de los usuarios. Esta personalización claramente no es viable sin el apoyo tecnológico, ya que gracias a la Inteligencia artificial, concretamente, podemos explotar los datos de cada asegurado, personalizando sus interacciones por diversos canales, de manera masiva e incluso modelándolo a tiempo real en función del avance de dicha interacción.

Las particularidades del sector de los seguros, hacen posible que esta personalización no se deba hacer solamente dependiendo del producto o servicio acorde a cada cliente, sino también en base a la empatía.

La empatía se conseguía únicamente gracias a la interacción con agentes, pero actualmente se ha estado desarrollando en las interacciones robotizadas. En tal sentido, la evolución de los chatbots se basa en el entendimiento de los interlocutores y expresarse en función de la persona que se está comunicando.

-Resolución inmediata y sin tantas complicaciones

Todos sabemos que los asegurados y cualquier cliente del que se hable, busca soluciones fáciles y rápidas. Quieren resolver problemas y gestiones en un solo contacto y les frustra que el proceso sea engorroso y requiera de gran cantidad de datos que incluso a veces son repetidos.

Como ejemplo podemos decir que si se acaba de averiar tu auto en medio de una autopista, y estás bloqueando la afluencia vehicular, lo que menos quieres es dar el número de tu cédula de identidad más de tres veces y esperar que un menú de opciones por llamada telefónica te mantenga en línea por más de 5 minutos.

Gracias al conocimiento del cliente, dar una atención más eficiente, sencilla y personalizada será mucho más fácil. Asimismo, también es relevante el canal de contacto, la facilidad para contactar con la aseguradora (un teléfono fácilmente localizable, una web de sencillo uso, el tiempo de espera o la cantidad de datos solicitados).

Lo que el asegurado quiere, cómo lo quiere y cuándo lo quiere

Existen interacciones en las que el asegurado no requiere contacto humano y la forma más propicia para ofrecer un servicio personalizado e inmediato es el autoservicio (lo que el cliente desea, cómo lo desea y cuándo lo desea). Con un buen autoservicio, podemos ahorrarle al asegurado la necesidad de realizar gestiones al anticiparnos a ellas y así evitando el servicio al cliente.

Algunas ventajas del autoservicio:

1. Para las aseguradoras: supone el ahorro en las operaciones por la disminución de personas necesarias para hacer las gestiones.

Asimismo, las compañías de seguros deben plantearse en qué casos poder facilitar el autoservicio para sus asegurados, para cuáles gestiones y en qué condiciones.

2. Para los asegurados: el autoservicio no solo hace más fácil la gestión sino que además le otorga acceso a información y control sobre dicha gestión, lo que permite hablar de transparencia y una repercusión positiva en su satisfacción.

Las aseguradoras deben ser capaces de identificar y crear momentos relevantes para cada uno de sus asegurados, tomando en cuenta su perfil, los productos contratados con sus coberturas, y gestionarlos de manera dinámica para que estos se sientan apoyados en todo momento.

Una vez que las aseguradoras ya han puesto al cliente en el centro de sus estrategias, será indispensable ir un paso más allá en la gestión y el servicio al cliente: generando una relación con éste, basada en el diálogo y entendimiento de su experiencia.

Para realizar cualquier tipo de acción de gestión del cliente, es indispensable conocerlo en profundidad y de manera constante, lo cual permitirá desarrollar activamente una comunicación fluida y relevante en momentos realmente vitales. Claramente, este conocimiento tendrá diversos niveles de madurez en cada aseguradora, en función a las capacidades, objetivos y necesidades de la misma.

Es fundamental enriquecer y actualizar de manera constante la información disponible en un ciclo continuo de recogida, análisis y explotación de conocimiento, independientemente del nivel de madurez del conocimiento del cliente:

A) Recolección de datos:

Se estima que actualmente las aseguradoras poseen 80% de información ociosa a través de conversaciones y correos electrónicos, la cual no se está explotando.

El reto de las aseguradoras es consolidar toda la información en una única base de conocimiento. Toda la información debe enriquecerse de manera continua, ya que esto será el cimiento sobre el cual podamos construir un Customer Service personalizado, sencillo e inmediato que aportará valor al asegurado.

B) Análisis de datos del cliente:

Una vez recopilados los datos, éstos deben transformarse en información útil, conocimiento predictivo y descriptivo. Además deben analizarse para obtener en tiempo real la inteligencia necesaria para una adecuada gestión del cliente.

El impulso de la inteligencia artificial

La inteligencia artificial dará un gran giro al trabajo de los expertos. La segmentación, referida al Customer service, ha quedado anticuada ya que no llega a la personalización a nivel individual, el cual es un factor determinante a futuro, el cual actualmente puede conseguir únicamente gracias a la IA.

El uso de tecnologías como Machine Learning e incluso Deep Learning son capaces de lograr que las aseguradoras puedan ir más allá: los algoritmos serán capaces de ubicar información significativa en las fuentes de datos no estructuradas, adquiriendo respuestas a preguntas que ni siquiera se habían expuesto, permitiendo una proactividad personalizada sin igual.

C) Explotación de datos del cliente:

Una vez recopilados y analizados los datos, el desafío de las aseguradoras consistirá en tomar acciones en concreto que serán llevadas a cabo en cada uno de los clientes.

El pasar a la acción de un modo ágil, guiado a las necesidades del cliente y en línea con los objetivos y estrategia de la compañía depende, casi que totalmente del modelo de gobierno, que debe romper con la estructura tradicional de jerarquías y promover la comunicación fluida entre equipos estratégicos, permitiéndoles disponer de mayor información y de poder llevar a cabo nuevos proyectos y acciones de manera más directa. 

Conocer al cliente y adelantarnos a sus necesidades, indiscutiblemente marca un valor diferencial dentro de la industria de los seguros, la cual ha comenzado a adoptar tecnologías que la ayudan a ello gracias a la recolección, análisis y explotación de datos, lo cual la conducen a una mejor manera de operar.

Aplicar tecnologías como la inteligencia artificial en la industria de seguros es necesario y ventajoso, ya que con esto se pueden extraer datos útiles y usarlos para ofrecer mejores productos y servicios.

En LISA nos esforzamos para dotar con tecnología de vanguardia a las aseguradoras tradicionales, agilizando sus procesos y garantizando mejores experiencias para sus asegurados.

Las aseguradoras deben proporcionar a sus clientes una experiencia completa y satisfactoria que les otorgue un valor diferencial y así puedan mantenerse competitivas. Para ello, deben centrarse en definir un modelo de customer service que integre diversos canales (tradicionales, digitales, plataformas conversacionales y mediadores), sacándole provecho a toda la información que puedan y hayan recabado durante el contacto con sus clientes.

Asimismo, deben ser capaces de identificar y crear momentos relevantes para cada uno de sus asegurados, tomando en cuenta su perfil, los productos contratados con sus coberturas, y gestionarlos de manera dinámica. 

Una vez que las aseguradoras ya han puesto al cliente en el centro de sus estrategias, es indispensable ir un paso más allá en la gestión y el servicio al cliente: generando una relación con este, basada en el diálogo y entendimiento de su experiencia.

Existen 2 tipos de momentos clave a gestionar: 

1. Tradicionales: son momentos de trascendencia económica y prestacional de la relación con una aseguradora, es decir, contrataciones, utilización o renovación. 

2. Emocionales: son situaciones de la vida del asegurado, las cuales se relacionan con hitos personales, aficiones o imprevistos, en los que el servicio o ayuda de una compañía aseguradora está fuera de las coberturas contratadas, donde su aprovechamiento puede generar un vínculo realmente diferencial.

La identificación y creación de momentos emocionales requiere que las aseguradoras realicen constantemente el seguimiento de determinadas actividades, tendencias o noticias. Un ejemplo de ello podría ser el seguimiento de las zonas con alza de robos de autos, lo que puede generar un momento propicio para relacionarse con el cliente y así ofrecerle un producto con el que pueda proteger su vehículo.

Crear momentos relevantes, así como la gestión del servicio al cliente que se haga durante ellos, necesita de una comunicación constante, pero se debe ser cuidadoso con el uso de la proactividad, ya que si se usa de manera errada o mal orientada puede llegar a ser contraproducente. Tomemos estos 4 puntos claves de proactividad para comprender mejor de lo que estamos hablando.

1. ¿Con quién ser proactivo? Primeramente se deberán diferenciar las personas que tienen o no predisposición de recibir contactos comerciales.

2. ¿Mediante cuáles canales puedo ser proactivo? Las compañías aseguradoras tienden a seleccionar los canales de comunicación con sus aseguradoras tomando en cuenta criterios internos como la disponibilidad del canal y el coste.

A pesar de ello, es común que dejen las preferencias del cliente en lo “relativo” al canal de comunicación con la compañía. La elección del canal considerando cuál fue el usado por el cliente en primera instancia o el que ha estado utilizando con mayor frecuencia según el tipo de interacción permite evolucionar la aproximación.

3. ¿Cuándo ser proactivo? El momento de contacto no solo debe contemplar la dimensión temporal, sino también la temática y el tono de las interacciones ocurridas hasta el momento, sobre todo las más recientes.

4. ¿Cómo ser más proactivo? La circunstancia o el momento en el que se produce el contacto con el asegurado, condicionan el tipo de atención y canal requeridos para la comunicación y/o atención. A la hora de identificar el tipo de atención es fundamental tener una visión conjunta y completa del cliente, lo que requiere aprovechar la información con la que a día de hoy cuentan las aseguradoras.

Hoy en día, las necesidades y exigencias de los clientes han cambiado muchísimo. Pasamos de clientes tradicionales a clientes más digitales, que navegan por internet y son más específicos a la hora de suplir sus necesidades, acercándose a aquellas empresas que les ofrezcan lo que tanto necesitan: mejores experiencias y precios.

Dentro del sector de los seguros, ha habido un claro estancamiento a nivel operacional y de evolución, ya que pese a ser una de las industrias más antiguas, había sido difícil que salgan de su zona de confort. Sin embargo, debido al Covid-19, esta evolución ocurrió de manera apresurada y sin muchas manos que pudiesen levantar el posible colapso que esto conlleva.

El entorno online trajo consigo precios más baratos, donde el consumidor digital dispuso de canales con productos y servicios a un precio más competitivo. La experiencia de cliente se ha convertido en el valor diferencial de las compañías, debiendo incluso estar a la altura de empresas de otros sectores, ya que los clientes, una vez hayan tenido una buena experiencia con un servicio o producto, exigen ese grado de excelencia independientemente del sector del que hablemos.

Si hablamos del sector asegurador, la presión de precios ha tenido un impacto realmente considerable. Un ejemplo de esto, lo encontramos en el ramo de auto, donde la prima media de seguros a terceros cayó desde los casi 560$ en 2004 hasta los 395$ en 2016, afectando a la rentabilidad del negocio. Para revertir esta tendencia y romper la comoditización, las aseguradoras cuentan con la experiencia del cliente como punto clave.

En ese mismo sentido, la transformación que han estado viviendo las aseguradoras, ha dejado muy en claro que sus nuevos productos deben orientarse a ofrecer una nueva y mejor experiencia. Una buena experiencia del cliente a través de un Customer service bien gestionado, tiene un impacto positivo y favorable en los resultados de negocio.

Hasta el momento, las interacciones de las compañías aseguradoras con sus clientes se han distinguido por ser ocasionales y únicamente en momentos como el pago en la contratación o renovación o cuando ha ocurrido un siniestro. Otros sectores se diferencian por establecer una relación más recurrente con sus clientes.

Por lo anterior, es vital que las aseguradoras cuiden al máximo los escasos contactos que tengan con el cliente, e incluso que intenten de manera proactiva crear nuevos momentos de contacto para mejorar el servicio prestado. En este aspecto, las herramientas tecnológicas serán determinantes para habilitar y permitir convertir la atención en una experiencia de cliente diferencial y prometedora.

El conocimiento de los datos sobre el comportamiento de los asegurados junto al estudio de una estrategia digital, hará sin dudas que incrementen los canales para que las aseguradoras puedan crecer y ser más relevantes.

La experiencia del cliente se ha estado convirtiendo en un arma clave y realmente competitiva y queda de parte de la industria de seguros, asegurarse de mantenerse al día con las expectativas de sus clientes.

¿Sabías que en promedio los clientes pasan entre 15 y 20 segundos en un sitio web antes de decidir si permanecer allí o irse? Dato que es preocupante para las compañías aseguradoras ya que solicitan un gran volumen de información personal antes de dar a cliente una sencilla cotización.

Existe una estrecha relación entre una mejor experiencia de usuario y las tasas de lealtad más altas, lo que se traduce en probabilidades que un consumidor compre más, perdone malas experiencias o recomiende la compañía. Asimismo, las aseguradoras no solo deben mantener a sus clientes satisfechos sino también felices.

La experiencia del consumidor ha evolucionado

A medida de que las personas se han ido familiarizando con los servicios en línea y el internet, la experiencia del consumidor ha comenzado a evolucionar.

Claramente las ofertas digitales varían según la aseguradora y en las primeras fases de la pandemia por Covid-19, las compañías decidieron mejorar y desarrollar su funcionalidad digital, respondiendo con capacidades básicas como:

1.Notificación de pérdida en línea como respuesta a centros de llamadas sobrecargados.

2. Pasarela de pago para renovaciones en línea. 

Estas funciones, pese a ser tan “simples”, son pasos hacia la adopción de tecnologías dentro del mundo tan competitivo que existe debido al uso del internet.

Actualmente, los consumidores utilizan plataformas en línea y para ello necesitan una experiencia de usuario continua, esto ofrece una mayor posibilidad de interacciones continuas, que traen como resultado un mejor entendimiento de los datos sobre el comportamiento del consumidor. En ese mismo sentido, con esos conocimientos, las aseguradoras pueden crear y mejorar productos y servicios actuales y ofrecer otros personalizados.

Tal y como lo mencionamos en nuestro artículo “Estos son los beneficios del Servicio personalizado de guante blanco para las aseguradoras”, si las aseguradoras consideran la oportunidad de ofrecer un servicio personalizado, pueden garantizar mejores productos y servicios, evaluando las necesidades de cada individuo y conocer si se repiten entre los asegurados para poder implementarlas incluso de manera más rápida. Lo cierto es que son muy pocas las industrias que están ofreciendo este servicio a causa del costo y por requerir cambios en la estructura organizacional e inversiones en TI.

En ese sentido, partiendo en qué tan consciente está el asegurado de que existe un problema y la capacidad de la compañía aseguradora para responder a este de manera proactiva y eficaz, las necesidades de los clientes pueden categorizarse en tres arquetipos:

–Prevenir los problemas: un servicio proactivo puede realzar la imagen de una compañía aseguradora frente a sus asegurados al poder prevenir los problemas antes de que sucedan. 

–Resolver los problemas antes de que los clientes los reporten: los clientes ocupados perciben un tratamiento de “guante blanco” cuando saben que tienen un problema pero la empresa lo detecta y lo resuelve antes de que ellos lo planteen. 

–Personalizar las respuestas cuando los clientes se contactan: cuando el asegurado solicita ayuda, las aseguradoras aún pueden ofrecer un servicio ejemplar prediciendo sus necesidades con base en su perfil individual para garantizarles una respuesta personalizada.

Los clientes de cualquier empresa, esperan cada vez más que estas trabajen sin descanso en segundo plano, adelantándose a los problemas antes de que ocurran, conociendo cuándo, dónde y cómo establecer contacto y haciéndolo de manera proactiva cuando sea necesario.

Establecer una función guiada al servicio al cliente con estas características requiere un buen entendimiento de las necesidades y herramientas organizacionales que faciliten la recolección, análisis e intercambio de información.

Aquellas compañías aseguradoras que se atrevan a emplear tecnologías innovadoras podrán marcar el paso para competir y crecer lejos de su tradicionalidad.

La satisfacción del cliente es uno de los pilares fundamentales para cualquier empresa y velar por ella va estrechamente de la mano con ofrecer productos y servicios eficaces con la ayuda de la tecnología.

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