Hoy en día, las liquidaciones de siniestros demoran en promedio 42 días desde la etapa de denuncia hasta la resolución, sin contar la poca o nula comunicación con el asegurado. Evidentemente, esto tiene un impacto importante en la experiencia del asegurado y, por consiguiente, en la renovación de su suscripción.
Por otro lado, el costo de manejo operacional de los siniestros impacta en gran medida en el resultado de las compañías, que deben recurrir a una gran cantidad de intermediarios y que trae como consecuencia el poco control sobre la gestión del proceso.
El momento de la verdad en los seguros: los siniestros
En LISA, creemos fielmente que los siniestros son el momento de la verdad en los seguros. Es la razón principal del por qué contratamos una póliza: sentirnos acompañados y aliviados si un riesgo se vuelve realidad. La pregunta retórica es: ¿cuándo contratamos un seguro de incendio, lo hacemos pensando en que demorarán más de 40 días en indemnizar? Lo cierto es que no, contratamos el seguro pensando en que se resuelva lo antes posible, en un tiempo razonable. Pero, ¿cuánto es razonable?
Expectativas de los asegurados respecto a la resolución de reclamaciones
Le preguntamos a los asegurados respecto a su expectativa, y ellos manifestaron los siguientes puntos críticos y esperados a la hora de un siniestro:
- «¿Podrían pagarme el seguro catastrófico en un máximo de 2 semanas?»
- «¿Podrían mantenerse comunicados siempre conmigo para conocer el estado de avance del procesamiento del siniestro?»
- «¿Podrían pedirme todos los antecedentes de una vez para recopilarlos y enviarlos de una vez?»
- «¿Podrían hacer el envío de esos documentos de forma expedita y preferentemente en formato digital?»
- «¿Podrían evitar solicitar tanta información durante el denuncio si la compañía ya la tiene?»
- «¿Podrían evitar que tenga que ir a alguna sucursal si no es necesario?»
Clasificación de los siniestros hogar
En seguros de hogar encontramos dos grandes tipos: catastróficos (40 días) y no catastróficos (20 días).
Las coberturas de este tipo de seguro son diversas. Entre otras podemos encontrar: incendio, terremoto, rotura de cañerías, rotura de cristales, riesgos asociados a la naturaleza, sismo y robo.
Mientras que el 85% de la siniestralidad mensual es no catastrófica (es decir, el 15% sí lo es).
El método fast track para la liquidación de siniestros no catastróficos
En LISA, estamos buscando agilizar la liquidación de siniestros no catastróficos a través de un método fast track.
Método 1: Eficiente pero anclado en lo tradicional
- Formulario sin mucha fricción para el cliente.
- Cargar todas las evidencias en una caja.
- Análisis de las evidencias y el caso en dos minutos.
- Ajuste disponible para aprobación en pocos minutos.
- Indemnización en una hora al área de pagos.
- Últimos ajustes del proceso para culminar con el pago en la cuenta en unos tres días.
Método 2: Eficiente y disruptivo
- Análisis de las evidencias y el caso en minutos.
- Indemnización en 10 minutos al área de pagos.
- Alianza con VISA Direct para utilizar la pasarela de pagos y emitir la dispersión del pago de forma automática.
- Transferencia máxima al día siguiente.
¿Y qué pasará con el 15% restante de los siniestros mensuales que son catastróficos (40 días)? LISA también gestiona todo el ciclo de vida, incluidas las acciones de gestión de servicios externos, y propone llegar a 12 días como meta para liquidar el caso.
Nuestra oferta de valor apunta a la triada perfecta: disminución de tiempo y costos y aumento de satisfacción del cliente. Si en hogar logramos hacerlo en dos minutos, imagina lo que podemos podemos hacer en vida, salud, gastos médicos mayores, seguro obligatorio de accidentes personales y tránsito (SOAT/SOAP), y desgravámen.
Si eres incumbente de seguros o de banca seguros, ahora ya sabes que. mejorar los plazos de resolución de siniestros es posible. Te invitamos a pedir una demo con nuestro equipo para que veas todo lo que LISA puede hacer por tu compañía.