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Descubre el impacto del Customer Journey en la industria de seguros

En el incierto pero increíble panorama actual en el que la sociedad se ha ido transformando de manera acelerada, empujada por la digitalización y globalización, los hábitos de consumo de las personas y por ende, de las industrias, han ido experimentando un cambio sin precedentes.

Entre los sectores más afectados por este cambio, hallamos el de los seguros, donde la crisis, los nuevos estilos de vida de los asegurados y la competencia, empujados por la tecnología, han obligado y presionado a las aseguradoras a reinventarse y encontrar nuevas maneras de entregar valor a los clientes.

En ese sentido, el Customer journey, juega un papel indispensable ya que se trata de las experiencias de un consumidor durante el proceso previo y posterior a la compra de un producto o servicio. En la industria de los seguros, la vía casi única para poder mejorar la experiencia del cliente, es a través de las interacciones realizadas mediante el customer service (servicio de atención al cliente).

Actualmente los consumidores buscan algo más, si comparamos cómo era la experiencia al cliente hace años atrás, hoy en día hay muchos más productos y servicios intangibles que van asociados a las experiencias.

En el sector de seguros, adquirimos un servicio en caso de accidentes de diversa índole, el cual podemos “palpar” al momento del siniestro. La rentabilidad de las compañías aseguradoras depende de la retención de sus clientes, es por ello que es indispensable conseguir la fidelización a través de la experiencia.

La fidelización en la era actual, se basa en conocer las necesidades del cliente, para así ofrecerles una experiencia completa y satisfactoria que les proporcione un valor diferencial. 

Para ello, debemos centrarnos en los siguientes puntos claves:

  1. Definir un modelo de Customer Service que integre los diferentes canales (tradicionales, digitales, canales robotizados, plataformas conversacionales y mediadores).
  2. Identificar y crear nuevos puntos de contacto, utilizando toda la información disponible sobre sus clientes a través de las distintas fuentes de información.
  3. Establecer una estrategia de recogida y análisis de datos que le facilite un conocimiento profundo del cliente.
  4. Ofrecer una propuesta de valor a los mediadores que mejore su adopción de los cambios que conlleva ofrecer al cliente un Customer Service diferencial. 
  5. Diseñar un modelo que tenga las herramientas necesarias para abordar el reto de crear un Customer Service diferencial y liderar el cambio cultural dentro de la compañía.
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Estos son los términos claves de la industria de los seguros: parte 2

Contar con el respaldo de un seguro se ha hecho indispensable para todos, ya que la vida es impredecible y un hecho claro de ello fue la aparición del Covid-19 este 2020, el cual nos tomó por sorpresa a todos.

Es por ello que contar con un seguro es primordial ya que no solo podemos resguardar nuestros bienes muebles e inmuebles, sino también estar respaldados en caso de un accidente o de alguna enfermedad. En ese sentido, queremos compartir contigo la segunda parte del artículo donde te explicamos las palabras claves que debes comprender antes de contratar un seguro.

¡Empecemos!

¿Qué es el plazo de gracia?

Es el período fijado durante el cual se mantiene en vigor la cobertura de la póliza de un seguro de vida, pese a que no se hayan pagado las primas correspondientes. Usualmente es de 30 días a partir de la fecha de vencimiento de pago de la prima.

¿Qué es el endoso?

Es un documento donde se da a conocer cualquier corrección que sufra la póliza.

Carencia de un seguro

Se trata del período de tiempo contado desde el inicio de la vigencia de la cobertura, durante el cual el asegurado no tiene derecho al pago de la indemnización.

¿Qué es materia asegurada?

Es el objeto que se pretende resguardar contra riesgos y en la póliza se hace una descripción detallada de lo que se estará asegurando.

¿Qué es monto asegurado o capital?

Se refiere al valor en el que el asegurado ha estimado que tienen los bienes que asegura y que pertenecen al monto máximo de indemnización que la aseguradora se obliga a pagar en caso de un siniestro. Cabe resaltar que en el caso de los seguros de vida, el monto asegurado está relacionado directamente con la prima pagada y no con el valor de la materia asegurada.

¿Qué son las coberturas?

Se refieren al conjunto de riesgos que se traspasan al asegurador con motivo del seguro, cuya ocurrencia obliga a la compañía a pagar al asegurado una indemnización hasta el límite del monto asegurado (de acuerdo a los términos establecidos en las condiciones particulares y generales de la póliza.

¿Qué es la renovación automática?

Es el acuerdo entre las partes, en donde el seguro puede prorrogarse tácitamente por un período de vigencia nuevo a menos que el asegurado lo cancele.

Son muchos los términos que salen a la luz a la hora de pensar en seguros, y es posible que nos confundamos y tengamos muchas dudas.

Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad. Pronto estaremos compartiendo la parte 3, porque si, son muchas las palabras importantes dentro del sector asegurador. ¡Espérala! 

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Estos son los 5 tipos de fraudes más comunes en las aseguradoras

El fraude es una de las actividades más comunes contra las aseguradoras, y los que participan en este delito buscan apropiarse de beneficios o indemnizaciones que claramente no les corresponden.

En la actualidad, este tipo de acciones siguen ocurriendo y las sanciones no pasan a ser tomadas realmente en cuenta para que no sigan sucediendo.

Son muchos los casos de intentos de fraudes propiciados por los asegurados, donde han exagerado y querido demostrar que el siniestro les ha causado más daños de los que realmente ha sufrido, como aprovechar un pequeño golpe en el auto para recibir una indemnización que le permita arreglar una pieza o pintar alguna parte del vehículo.

Sin embargo, los fraudes no siempre ocurren por parte de los asegurados, ya que trabajadores de la industria de seguros aprovechan su condición dentro del sector para obtener beneficios y justificar algún siniestro de un cliente conocido.

Existe también el caso comprobado de que otras empresas han quedado implicadas en actividades fraudulentas contra la aseguradora, como clínicas, talleres mecánicos, entre otras, donde falsifican  facturas e informes.

Ahora te compartiremos los tipos de fraudes más frecuentes dentro del sector asegurador para entender su naturaleza:

1.Ocultar información: muchas veces se busca esconder que un evento se ha producido por negligencia del asegurado o que los daños han sido mayores porque el afectado no cumplía con las medidas de seguridad.

2.Dar información errónea: complementando el caso anterior, en algunos fraudes se intenta deformar la información del siniestro ocurrido, cambiando el momento en el que ocurrió, la ubicación, causa e incluso personas implicadas.

3. Simulación de un siniestro que no sucede: dentro de este tipo podemos conseguir un robo falso o un electrodoméstico que “se ha dañado” pero en realidad si funciona.

4. Exagerar las consecuencias del siniestro: dentro de este punto encontramos los siniestros relacionados con la salud, ya que existen casos donde los asegurados intentan exagerar sus dolencias y enfermedades que en realidad no tienen.

5. Causar un siniestro de manera intencionada: producir un siniestro de manera deliberada es una de las técnicas más empleadas para intentar estafar a la aseguradora

La prevención de fraudes es un tema que afecta directamente en la operación de los siniestros, impactando así el resultado de las operaciones, es por esto que a través de LISA Claims las compañías aseguradoras podrán filtrar a través de un embudo de fraudes los comportamientos sospechosos y además tener una alerta temprana.

¡No dudes en contactar con nosotros y compartir este contenido entre tus conocidos!

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¿Cómo pueden mantenerse las aseguradoras en el Top of mind de sus asegurados?

¿Crees que conjugar capital humano y tecnología haría posible una fórmula perfecta para aportar a las aseguradoras? Lo cierto es que no solo basta con contar con sistemas modernos, sino que la verdadera innovación parte de la unión entre tecnología y personas.

Ya hemos visto en otros de nuestros artículos especializados, cómo la tecnología aporta tanto desde su aparición, de hecho uno de los puntos de inflexión más prominentes fue este año al aparecer el Covid-19, lo que ocasionaría que la manera de operar de muchas aseguradoras se viese sujeta a un nuevo paradigma brusco.

En la actualidad y desde hace varios años, los requisitos de los clientes para adquirir un seguro han sido muy cambiantes, por tal motivo las compañías aseguradoras han tenido que dar un paso atrás para poder reinventarse, viendo los errores cometidos y pensando en cómo pueden jugar un papel importante a futuro en las vidas de los clientes antiguos y nuevos para poder suplir sus necesidades.

Para que la industria de seguros pueda alcanzar y  mantenerse en el “Top of mind” de sus clientes (se refiere a la marca o producto que surge primero en la mente del consumidor al pensar en una industria en específico), y poder triunfar a futuro, deberá considerar tres puntos importantes, los cuales reveló Duck Creek Technologies en una de sus investigaciones recientes: “¿Cómo se consigue un gran producto?”

1. Establecer la base de crecimiento: las compañías aseguradoras que se consideren proveedoras de estabilidad, oportunidades financieras y seguridad (sobre todo en lo que se refiere a las economías emergentes), deberán tener un papel más afincado en el establecimiento de la confianza e infraestructura para el crecimiento continuo.

2. Suprimir el inmovilismo: contar con un ente de seguridad es algo que proporciona tranquilidad y fuerzas, sobre todo cuando se tienen la idea de crecer más como negocio. Cuando las aseguradoras empiezan a definirse a sí mismas como una red que ofrece seguridad, pueden ayudar a otras empresas a superar el inmovilismo, ya que actúan como socias para que otras industrias puedan ser ambiciosas y ofrezcan productos y servicios más innovadores y acordes al cliente.

3. Ejercer un papel más activo: las compañías aseguradoras llevan mucho tiempo emitiendo contratos silenciosos que solo entran al juego cuando ha ocurrido un siniestro. En un mundo cada vez más actualizado e inteligente la industria del seguro deben tener un rol más activo al momento de mantener seguridad y el bienestar de sus asegurados. Si las aseguradoras pueden demostrarse proactivas, no solo reducirán el dolor de la pérdida, sino que también serán promotoras de sociedades más seguras y sanas.

Un añadido que debes tener en consideración es que si la aseguradora desea mantenerse o llegar hasta el Top mind deberá conocer a su público, ofrecer productos y servicios de calidad, transmitir credibilidad, estar presentes cotidianamente.

Hay muchas “patas cojas” en las aseguradoras y van de la mano a los puntos anteriores, es por ello que implementar tecnología y planes de acción reales resulta pertinente y la mejor idea para salir de la zona de confort y poder satisfacer las necesidades demandadas por nuestros asegurados. Conoce LISA y entérate de cómo ofrecemos valor para que la industria de seguros salga de su tradicionalidad.

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¿Sabes cómo se relaciona el NPS con el Churn de tu cartera?

En la actualidad la Industria del seguro cuenta con un número no despreciable de fuga de clientes, el porcentaje de fuga estará intrínsecamente ligado a la satisfacción del asegurado en el momento de tener un siniestro. 

En un contexto general, las compañías de seguros constantemente batallan con la retención de sus clientes, esto es fundamental para el negocio puesto que a partir de la renovación de sus asegurados se fijan nuevos precios para las primas de los nuevos asegurados que se captarán el próximo año y cuánto impactará en los esfuerzos de venta. 

Por otro lado la tecnología, toma un peso fundamental haciendo los costos de salida mucho menores para el asegurado. Si hace 15 años debíamos dirigirnos a la sucursal para cancelar nuestra suscripción y luego contratar otra póliza, hoy esto puede hacerse en un par de clics.

Por esto es muy relevante conocer cuál es la impresión de los asegurados frente al servicio que se le entrega, para eso una herramienta muy útil es el NPS (Net Promoter Score), un número alto nos indicará la predisposición del cliente a recomendar la compañía de seguros y por ende a permanecer en ella. 

Se estima que solo para la industria del Seguro el NPS es de un 36%, esto nos da indicio de que la fuga de clientes no es menor. Sabemos muy bien cómo captar asegurados  es un proceso que ha sido abordado en innumerables ocasiones, pero, ¿cómo mantener a nuestros clientes?

  • Mantener conectados a nuestros clientes: Una de las razones más importantes por las que se rompe la relación de asegurado-compañía, es la poca comunicación que se percibe por parte de del asegurado. Una frase recurrente es “Mi compañía me captó en la venta y luego no supe más de ella, incluso cuando requerí de sus servicios me sentí abandonado”. 
  • Asegurarse de un proceso efectivo: Es un hecho de la causa de que la industria tiene procesos antiguos y hasta primitivos, innovar significa romper paradigmas y para ello decir “siempre se ha hecho así”, es lo primero que debemos cuestionar. 
  • Abrirse a nuevos actores: Ya lo mencionaba Mckinsey el 2019, “la cadena de valor de los seguros está cada vez más desagregada”, y esto básicamente se debe a que hoy en día muchos procesos presentes en la cadena de valor de la compañía están siendo ineficientes.

Sin embargo, hoy en día hay un nutrido ecosistema de actores que se especializan en los eslabones de la cadena de valor. ¿Por qué especializarse en todo, si te puedes asociar con el mejor actor que potencie tu operación?

Para nada es un secreto que la industria aseguradora es sumamente competitiva, sin embargo el mayor reto no es generar un mayor flujo de venta año a año, sino retener la mayor cantidad de clientes que ayude a rentabilizar la cartera y con ello mejorar la reputación de la compañía por medio de un cliente satisfecho.

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Descubre tres tendencias de la medicina a raíz del Covid-19

Como ya lo hemos explicado en muchos de nuestros artículos, la aparición del Covid-19 fue el punto de inflexión para que muchos sectores y negocios alrededor del mundo cambiaran su manera de operar, donde la mayoría se movió hacia la transformación digital.

Uno de los ámbitos que más sufrió los cambios a raíz de la pandemia, fue el de la medicina, ya que ahora su manera de monitorear y cuidar la salud es bastante diferente a como se llevaba hace algunos meses. En ese mismo sentido se seguirá modificando y transformando una vez que la pandemia haya cesado.

Allianz partners, compañía líder global en servicios de asistencia médica, vial, hogar, vida y viajes, preparó el informe “La vida después del Covid-19”, en el que predominó el análisis de las principales tendencias y cambios del sector salud luego del Coronavirus, entre los que destacan tres cambios significativos dentro de la medicina:

1. Uso de tecnología: Procedente del distanciamiento social, muchas personas han usado el internet para tener consultas médicas desde casa (telemedicina), y se prevé que los sistemas de prestación de servicios de salud sean cada vez más digitales y utilizados. Además la tecnología revolucionó la Inteligencia artificial (IA) y aplicaciones móviles para controlar y combatir la expansión del Covid-19.

2. Más inversión e investigación en la medicina: Con la finalidad de encontrar una pronta cura para el Coronavirus, gobiernos alrededor del mundo han ayudado a promover las investigaciones epidemiológicas, vacunas y preparación ante otro tipo de enfermedades.

3. Prevención y cuidado de la salud mental: Una de las afectaciones más resaltantes durante la pandemia ha estado relacionada con la salud mental, ya que durante el tiempo de la cuarentena y el inminente encierro, muchas personas han desarrollado e incrementado enfermedades como la depresión y la ansiedad. En tal sentido es importante reforzar y dar más atención a esta área.

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Este es el perfil de un asegurado

Como punto de partida de este artículo es importante recordar, tal vez una vez más, qué es un asegurado, cuya definición nos explica que se refiere al nombre con el que se denominan a la o las personas físicas o jurídicas que son titulares de contratos o pólizas de seguros. Gracias a esta protección, los asegurados gozan de tranquilidad y se despreocupan de las posibles fatalidades que puedan incurrir contra su integridad o bienes, a cambio de una cuota o prima que pagará a una compañía aseguradora.

En el caso de los seguros de vida, será una tercera persona designada por el asegurado, quien estará responsabilizada de recibir la indemnización o compensación.

Conociendo más al asegurado

1.El asegurado es sobre quien recae normalmente el riesgo del que se ocupa la póliza y que se encarga de cumplir las obligaciones relacionadas a la contracción del seguro en particular.

De igual modo, existen ocasiones donde la persona que contrae el seguro (también conocida como tomador), puede ser una persona distinta al asegurado. Un ejemplo de esto es el caso de una madre quien contrata un seguro de auto para su hijo, donde la primera será el tomador y este último el asegurado al ser quien puede estar a riesgo en caso de accidente o daño contra el automóvil.

2. Hay casos en los que de manera estricta, es necesario que el asegurado sea una persona física, como en aquellos seguros que cubren riesgos personales, como seguros por accidente o de vida. El resto de las modalidades, relacionadas con contratos de patrimonio o responsabilidad, es posible que el asegurado tenga la fórmula legal de persona jurídica.

3. El asegurado asume la obligación y responsabilidad de pagar periódicamente las cuotas o primas que la compañía aseguradora le exige a cambio de la protección que le otorga la póliza de seguros. Es importante resaltar que previo a la contratación del seguro, la entidad aseguradora realizará un cálculo de riesgo, para establecer en función de esto, el monto a pagar y si es factible otorgar el seguro.

4. La persona asegurada debe cumplir con una serie de requisitos entre los cuales encontramos:

  • Comunicar a la aseguradora si ocurre un siniestro.
  • Exponer cuáles son los daños sufridos.
  • Dar a conocer otro tipo de circunstancias relacionadas con el hecho.

Es importante recordarte la importancia que conlleva el estar respaldados por una compañía aseguradora, ya que no solo velará por nuestros bienes sino también por nuestra integridad, salud y vida. La vida es impredecible, ¿y qué mejor manera de estar tranquilos que contar con un seguro para nosotros y nuestra familia?

¿Cuál es el costo de un seguro? Más barato que el costo de no tenerlo.

En LISA no paramos de innovar, dotamos con tecnología a las aseguradoras tradicionales con el fin de garantizarles procesos automatizados, seguros y eficaces.

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Descubre la diferencia entre asegurado y contratante

Al momento de pensar en seguros, se nos vienen a la mente diversos conceptos que hemos escuchado en algún momento, pero que quizá no tenemos muy en claro cuál es su definición, es por ello que a través de este pequeño artículo queremos aclarar dos conceptos súper importantes que debes conocer.

¿Qué es un contratante?

Es la persona que contrata el seguro y se encarga de pagar las primas de este. Cabe resaltar que si contratas un seguro para ti mismo, serás contratante y asegurado a la vez, pero cabe resaltar que no siempre el contratante y el asegurado son la misma persona.

Por ejemplo, si Juan le contratase a Mario un seguro, este último sería el asegurado.

¿Qué es un asegurado?

Por otro lado, tenemos al asegurado, el cual es la persona sobre la cual recae la cobertura del seguro, en donde “lo asegurable” es la integridad o la vida de esa persona.

Debemos mencionar para recordar que el seguro solo se hace efectivo una vez que el asegurado sufre el siniestro y que en caso de que el contratante y el asegurado no sean la misma persona, debe existir un vínculo real del contratante de evitar riesgos sobre la persona que fue asegurada (se puede tratar de cónyuges, hijos, etc).

Es importante que al momento de contratar un seguro, conozcas los conceptos básicos y la información necesaria para que puedas orientarte mejor y saber qué es lo que buscas y lo que mejor te conviene para ti y el cuidado de tu familia.

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Aseguradoras pagarán cerca de USD$ 55.000.000 por siniestros relacionados al Coronavirus

La Asociación Peruana de Empresas de Seguros (Apeseg), anunció que las compañías de seguros en Perú desembolsarán en torno a los USD 55.000.000 , a familiares de víctimas de Covid-19 entre los meses de enero y agosto del año en curso.

Apeseg aseguró además que en los próximos meses se prevé que según vayan apareciendo nuevos reportes de fallecimientos con alguna cobertura de vida, el monto a pagar será mayor.

El presidente de Apeseg, Eduardo Morón, aseguró que de los 36.000 siniestros reportados por fallecimientos en Seguros de vida (considerando sepelio, desgravamen, vida individual, vida grupo, vida ley y trabajo de riesgo), más de 10.500 corresponden a Covid-19.

Asimismo, señaló que casi la mitad de los fallecidos en el mundo pertenece al grupo de adultos mayores sobre los 75 años de edad y que los tipos de seguro que han sido atendidos están relacionados a este perfil de personas afectadas.

Cabe resaltar que los siniestros reportados a las compañías aseguradoras por Covid-19, corresponden principalmente al seguro de desgravamen, donde una aseguradora asume el pago pendiente de una deuda por deuda o tarjeta de crédito.

El segundo tipo de seguro con mayor número de reportes es el de sepelio, con alrededor de 2,500 casos y seguidamente el seguro de vida individual, donde las aseguradoras deberán asumir cerca de USD 6.374.722 en indemnizaciones.

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Informe económico: ¿Cómo se encuentran las aseguradoras?

El sector asegurador se encuentra estrechamente ligado al comportamiento económico, en otras palabras, esto permite que el desarrollo esté influenciado de manera positiva por un crecimiento global firme y una inflación moderada.

Gracias a la digitalización que derivó la Transformación digital y la tecnología, la industria de seguros se ha diversificado con la contemplación de nuevos productos, sin embargo, las pólizas de salud se mantienen en la cabecera al ser las que mayor terreno han ocupado hasta ahora.

Según datos de la Asociación de aseguradores de Chile (AACH), tan solo en 2018, el mercado creció cerca de 3%, con una penetración de 4.6%  en el PIB nacional. El ramo salud aumentó a 7.4% en primas el tercer trimestre de ese mismo año con 9.112.935 personas aseguradas.

Jorge Claude, vicepresidente de la AACH, afirma que los factores que explican el comportamiento anterior, se deben a los altos costos de salud, junto a que los sistemas provisionales no pueden cubrir los gastos asociados a accidentes o enfermedades críticas.

En crecimiento

En cuanto a seguros generales se refiere, estos se han encargado de mover el mercado. Gracias a un informe emitido por la AACH, se pudo conocer la proyección entre 2018-2019, la cual denotaba un aumento de 1.6%.

Los seguros más destacados son de:

  • Responsabilidad social.
  • Seguro obligatorio de accidentes personales (SOAP).
  • Robos
  • Vehículos
  • Transporte
  • Garantía y crédito
  • Terremoto

Estos seguros tuvieron un crecimiento en 2018 de 22.8%, obteniendo UF. 3.286.457 de prima directa.

Como bien lo explicamos al inicio del artículo, la economía incide en el sector de los seguros, es por ello que, la actual paralización brusca de la misma, va a repercutir directa e indirectamente en las aseguradoras.

Las aseguradoras finalmente deberán transformarse y adaptarse para continuar con su desarrollo y crecimiento y aprovechar esta “prueba” mundial para salir de su zona de confort, hacia nuevos y mejores horizontes.